20220428客户关系管理与应用试卷-05

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一 、判断题

1. 价值共创可以产生新的商机。

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2. 客户关系管理是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户数据的系统。

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3. 客户忠诚是指客户对某企业的产品或服务表现出的依恋或爱慕的情感。

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4. 客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。

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5. 市场营销策略的发展方向是从4C到4P。

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6. 客户关系管理的最高层次是客户细分与客户满意度、忠诚度和客户价值提升。

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7. 客户满意是客户预期与可感知效果相比较形成的心理反应。

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8. 第三代呼叫中心的特点是采用了计算机电话集成技术。

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9. 客户关系管理系统的体系结构分为操作层、分析层和协同层3部分。

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10. 客户关系管理有助于企业核心理念的改进。

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11. 客户关系生命周期可分为培育期、成长期和回报期3个阶段。

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12. 客户描述性数据是描述客户或消费者的数据类型。

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13. 客户不联系企业要好于客户投诉。

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14. 提升客户满意度首先要从客户角度出发。

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15. 三级关系营销又称为频繁市场营销。

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16. 帕累托定律及其原理适用于新客户的价值分析。

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17. 在美国客户满意度指数模型中，客户满意度与客户对产品的感知价值正相关。

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18. 在卡诺客户满意度模型中，最上面一条曲线代表当然质量。

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19. 业务流程再造应紧紧联系并行工作的产出，而不是联系并行工作本身。

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20. 价值共创思想最早起源于20世纪初。

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二 、单选题

1. 在客户满意度评估的“系统规范”环节，企业需要重点关注的是

客户期望

市场需求

竞品表现

产品价格

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2. 客户需求调查的主要方式是

提问、倾听和感知

问卷调查、电话调查和访问调查

网络调查

暗访调查

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3. 根据“理想产品”客户满意度模型，以下哪项措施有助于提升客户满意度

降低产品品质

提升客户期望

降低客户期望

降低产品价格

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4. 呼叫中心在客户关系管理中首要的功能是

提升工作效率

降低企业成本

提升品牌形象

提高客户服务质量

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5. 三级关系营销的核心是

增加结构纽带

价格刺激

增加客户财务收益

增加客户社会收益

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6. 在客户满意的3个前提变量和3个结果便利之间建立复杂函数，这种模型是

美国客户满意度指数模型（ACSI）

J.Power模型

卡诺客户满意度模型

理想产品客户满意度模型

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7. 在客户关系管理智能系统架构中，呼叫中心属于

研发平台

生产平台

客户交互平台

客户职能支持平台

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8. 零售业产生客户抱怨的主要原因是

市场活动导致客户预期过高

产品和服务缺陷

客户定位失误

竞品干扰

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9. 企业最宝贵的资源是

资金

客户

渠道

技术

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10. 影响客户忠诚度的首要因素是

价格

满意

服务

产品质量

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11. 判断忠诚客户的价值，最简单易行的方法是

客户投诉量排序

客户开发成本排序

客户留存时间排序

交易额排序

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12. 以下哪项可以有效控制客户预期

需求外部刺激

承担额外服务义务

提升产品和服务质量

不断对客户进行跟进沟通，动态把握客户预期

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13. 客户特征分析的主要内容是

客户行为习惯和产品意见分析

升级/交叉销售分析

产品价格分析

客户保持力分析

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14. 在客户关系价值计算公式中，转换系数α→1表明

企业已将客户潜在价值充分开发出来

客户交易额已达到企业上限

客户忠诚度很低

客户开发成本很高

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15. 关系营销与传统营销的区别在于

关系营销关注保持客户，传统营销关注一次交易

关系营销强调培养忠诚客户，传统营销强调客户服务

关系营销注重于所有利益相关者保持关系，传统营销只注重与客户的长期联系

关系营销不注重承诺，传统营销关注产品质量

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16. 英文缩写SQL是数据库中的

数据操作语言

数据描述语言

结构化查询语音

向导程序

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三 、多选题

1. 在汽车后市场销售服务企业中，与客户有密切联系的部门是

技术部

市场部

销售部

客服部

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2. 构建客户满意度测评体系，通常要遵循以下原则

全面性原则

代表性原则

可操作性原则

相对稳定性原则

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四 、简答题（单选题）

1. 简述在价值共创的不同发展阶段，用户的几种角色转换

用户在价值共创过程中从最初的价值单独创造者，发展到资源提供者，进而成为共同生产者，再到价值共同创造者，最后是合伙人

用户在价值共创过程中从最初的价值单独创造者，发展到资源提供者，进而成为“兼职员工”，再到共同生产者，最后是价值共同创造者

用户在价值共创过程中从最初的资源提供者，发展到“兼职员工”，进而成为共同生产者，再到价值共同创造者，最后是价值单独创造者

用户在价值共创过程中从最初的资源提供者，发展到共同生产者，进而成为“兼职员工”，再到价值单独创造者，最后是价值共同创造者

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