酒店客房服务与管理-09

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一 、判断题

1. 客房清洁的卫生标准只需要达到感官标准即可，生化标准可有可无。（ ）

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2. 客房清扫应以不打扰宾客或尽量少打扰宾客为原则，因此，应尽量安排在宾客在房间时进行。（ ）

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3. 一线基层员工是客用物品的主要使用者，在制度监督管理基础上，更需要从员工守则和惩罚原则方面强化员工对客用物品使用的良好习惯和行为意识。（ ）

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4. 窗帘、桌椅套为装饰布草。（ ）

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5. 进房后应征询宾客意见摆放行李，向宾客道别后，应面向宾客退三步再转身走出房间，面朝房内将门轻轻关上。（ ）

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6. 洗衣房的主要职能是负责对饭店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理、发入，其洗涤流程及原则是，用最合理的成本获得干净、整洁的织物。（ ）

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7. 房间擦尘时关灯只留写字台灯，卫生间清洁后只留镜灯。（ ）

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8. 客房服务即为宾客提供安全、清洁、美观、舒适、方便的有形客房，不能提供满足宾客个性化需求的各项服务内容。（ ）

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9. 个性化服务就是有针对性的满足不同宾客合理的个别需求的服务。（ ）

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10. 钥匙领取后，员工应对所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。（ ）

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二 、单选题

1. 布草收发制度包括（ ）和质量控制两个方面的内容。

价格控制

数量控制

颜色控制

型号控制

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2. 布草的保养必须贯穿于使用、存储的全过程，存放时间过长会使布草质量下降。所以，备用布草不宜一次购买太多，同时使用时应遵循（ ）原则。

先进先出

后进先出

一次性使用

以旧换新

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3. 一般情况下，客用物品的分析应该（ ）做1次。

每天

每周

每年

每月

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4. 酒店布草质量的基本要求不包括（ ）。

舒适

美观

耐用

性价比高

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5. 客房安全管理的特点不包括（ ）。

依法性

特殊性

复杂性

广泛性

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6. 据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（ ）。

0.6

0.73

0.68799999999999994

0.65

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7. （ ）多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如恶心、呕吐腹痛、腹泻等。

意外受伤

背部受伤

胸闷

食物中毒

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8. 客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括( )等内容。

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、主管签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、管理人签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、主管及签名

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9. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（ ）。

手机备机、电暖壶

熨斗、婴儿车

接线板、电动剃须刀

床板冰热水袋、体温计、变压器

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10. “请勿打扰”客房在（ ）后可以要求客房服务。

下午6点

中午12点

上午10点

晚上12点

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11. 开夜床服务包括（ ）。

开夜床、阳台整理

开夜床、房间整理、阳台整理

开夜床、开关灯服务、阳台整理

开夜床、房间整理、卫生间整理

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12. 确认托婴服务的运作程序是（ ）。①办公室文员和宾客沟通费用问题；②办公室文员联系休息的且愿意提供托婴服务的员工；③填写托婴服务表并交给行政管家审批；④文员和宾客联系；⑤确定托婴服务员的姓名；⑥提供宾客的电话号码。

①②③④⑤⑥

①②③④⑥⑤

①③②④⑤⑥

②①③④⑤⑥

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13. ABC分析法中的不包括哪种问题( )。

关键问题

可选性问题

一般性问题

次要问题

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14. （ ）是一项系统性工程，需要饭店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为饭店经营决策的财富。

宾客档案的管理和应用

饭店餐品的更新

饭店的广告工程

大数据统计

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15. 客房舒适度不包含（ ）。

客房空间的舒适感

家具与装修创造的舒适感

娱乐设施的舒适感

现代设备提供的舒适感

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三 、多选题

1. 对客房部员工的素质要求包括（ ）。

思想素质

业务素质

能力素质

身体素质

文化素质

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2. 客房服务的基本要求包括（ ）。

清洁

舒适

方便

安全

个性化

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3. 客房对客服务工作主要有（ ）环节。

宾客入住

逗留

迁出

转移

租借

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4. 客房对客服务模式选择的依据包括（ ）。

酒店档次

本地区劳动力状况

酒店设备设施状况

客源结构

公共区域卫生质量

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5. 为了方便宾客在客房中的活动（行为），使客房真正成为宾客的“家外之家”，客房应该具有以下( )功能空间配备及相应设备。

睡眠空间

盥洗空间

储存空间

办公空间

起居空间

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四 、简答题（主观题）

1. 客房部的工作任务包括哪些？

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五 、综合题

1. 服务员小张应该怎样做才符合管理要求？

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