20220428客户关系管理与应用试卷-06

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一 、判断题

1. 客户关系价值=客户利润+客户开发维系成本。

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2. 客户关系管理的最高层次是客户细分与客户满意度、忠诚度和客户价值提升。

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3. 客户需求分析包括客户交易性数据分析和客户商业行为分析两大类。

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4. 客户的商业行为分析是客户数据分析的重要一步。

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5. 客户满意在纵向层面包括物质满意、精神满意和社会满意三部分。

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6. 支撑层的客户关系管理系统结构围绕ERP的建设展开。

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7. 降价可以为企业带来忠诚客户群。

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8. 价值共创在客户体验方面的应用主要体现在客户参与研发、生产、物流和营销。

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9. 客户分析是从市场促销性数据开始的。

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10. 企业价值观必须包括企业社会责任。

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11. 呼叫中心可以提升品牌形象和工作效率。

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12. 客户关系管理有助于企业核心理念的改进。

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13. 业务流程再造应从信息来源地一次性地获取信息。

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14. 操作层的客户关系管理可实现销售、营销、客服和呼叫中心业务流程自动化。

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15. 经销商的偏好和业绩信息应纳入客户数据库的范围。

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16. 总客户成本包括货币价格成本、时间成本、精力成本、体力成本等方面。

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17. 结构方程模型法是目前国际上主流的客户满意度研究分析手段。

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18. 在卡诺客户满意度模型中，最上面一条曲线代表当然质量。

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19. 业务流程再造应紧紧联系并行工作的产出，而不是联系并行工作本身。

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20. 相同的产品在不同特征用户群体中的期望值也是相同的。

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二 、单选题

1. 在客户满意度调查中，问卷设计应注意

不能使用开放式问题

调查问卷尽可能详细

筛选出必须回答的问题

问卷回收后必须适合于机器处理

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2. 有效开展客户忠诚度活动的前提和基础是

为客户提供高质量的服务

保证高效快捷的执行力

识别目标客户和价值，并深刻了解客的价值取向及需求

提升客户满意度

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3. 以下哪项不是客户忠诚度的评价因素

客户满意

关系信任

市场份额

转换成本

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4. 根据价值共创理论，以下哪项是客户不能参与的

研发

生产

物流

管理

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5. 客户关系管理的创新主要体现在

观念创新和策略创新

观念创新和实施创新

技术创新和策略创新

技术创新和管理创新

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6. 以下哪项不是客户忠诚度的衡量指标

购买频次

价格敏感度

竞品关注度

投诉频次

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7. 以下哪项不是客户让渡价值理论中的客户成本

货币价格成本

时间成本

转换成本

精力成本

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8. 一个典型的第五代呼叫中心应包括的功能有

研发、制造、物流、销售

语音、视频、数据

通信、计算、管理、业务

分布式存储、大数据、云计算

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9. 根据客户生命周期理论，哪个时期的客户价值是最大的

培育期

成长期

回报期

挽留期

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10. 某汽车修理厂推出了指导客户自己动手换滤芯的活动，这在价值共创理论中属于

客户参与研发

客户参与生产

客户参与物流

客户参与营销

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11. 数据库营销的首要任务是

挖掘潜在客户

管理重点客户

找回流失客户

客户服务

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12. 以下哪项可以有效控制客户预期

需求外部刺激

承担额外服务义务

提升产品和服务质量

不断对客户进行跟进沟通，动态把握客户预期

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13. 客户关系管理与企业文化的关系是

从属关系

领导关系

彼此独立

互为支撑

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14. 客户需求分析中，首要的是

了解客户关注的维度，并确定每个维度的权重

分析本品和竞品在各维度的评分

画出雷达图进行差异化分析

根据分析结果调整营销策略

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15. 关系营销与传统营销的区别在于

关系营销关注保持客户，传统营销关注一次交易

关系营销强调培养忠诚客户，传统营销强调客户服务

关系营销注重于所有利益相关者保持关系，传统营销只注重与客户的长期联系

关系营销不注重承诺，传统营销关注产品质量

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16. 设计客户忠诚度评价算法的首要步骤是

确定影响因素和算法指标

因素分类

计算主观值

计算客观值

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三 、多选题

1. 在提升客户满意度的系统规范环节，应重点关注哪几方面

客户期望

客户满意

企业优势

企业劣势

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2. 关系营销的本质特征可概括为

双向沟通

合作双赢

亲密关系

客户控制

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四 、简答题（单选题）

1. 简述客户细分的几个步骤

客户细分的主要步骤包括：客户年龄细分、客户区域细分、客户学历细分、客户收入细分、客户文化特质和人格取向细分

客户细分的主要步骤包括：客户学历细分、客户企业细分、客户收入细分、客户爱好细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果

客户细分的主要步骤包括：客户特征细分、客户价值区间细分、客户共同需求细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果

客户细分的主要步骤包括：客户与产品相关消费习惯细分、客户价值区间细分、客户共同需求细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果

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