20220428客户关系管理与应用试卷-07

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一 、判断题

1. 客户让渡价值=总客户成本-总客户价值。

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2. 客户关系管理贯穿于市场营销的全过程。

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3. 营销网络的发展趋势是由多级化向扁平化发展。

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4. 系统定义是客户满意度研究体系的开端。

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5. 客户满意在纵向层面包括物质满意、精神满意和社会满意三部分。

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6. 客户关系管理战略实施的顶层是企业价值观和企业文化。

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7. 关系营销实际上是个博弈的策略，企业和客户之间存在着对立的利益。

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8. 价值共创的核心理念是以企业为中心，实现企业价值最大化。

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9. 第三代呼叫中心的特点是采用了计算机电话集成技术。

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10. 客户描述性数据是描述客户或消费者的数据类型。

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11. 客户关系管理有助于企业核心理念的改进。

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12. 数据库建设必须坚持质和量并重。

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13. 数据库营销无法帮助企业选择合适的营销媒体。

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14. 操作层的客户关系管理可实现销售、营销、客服和呼叫中心业务流程自动化。

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15. 企业核心理念要具有企业个性、时代特征和民族特点。

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16. 总客户成本包括货币价格成本、时间成本、精力成本、体力成本等方面。

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17. 产品开发平台是客户关系管理智能系统的重要组成部分。

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18. 忠诚客户的价值评价指标包括近期交易情况、交易频率和交易总额。

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19. 客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。

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20. 相同的产品在不同特征用户群体中的期望值也是相同的。

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二 、单选题

1. 市场营销学中的产品价值指的是

产品价格

产品性能

产品性价比

产品满足客户需求的能力

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2. 在客户满意度分析与评估工作中，第三阶段的工作应该是

系统定义

系统评估

系统改进

系统规范

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3. 客户信息处理的第二步，也是最关键的一步是

数据校验

数据更新

数据的结构化

数据仓库的建立和使用

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4. 从企业产品服务的角度，要求产品性价比高、供货渠道通畅、售后服务完善的大多是

零售客户

企业客户

代理商

内部客户

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5. 以下哪项不是衡量数据库质量的指标

数据量

数据准确性

数据时效性

数据详细性

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6. 衡量客户忠诚的唯一尺度是

复购率

客单价

投诉率

转介绍

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7. 从层级上划分，客户关系管理系统的底层是

决策层

执行层

软件层

硬件层

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8. 客户关系管理本质上是一个

商业战略

行动计划

概念

部门职能

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9. 客户让渡价值是指

客户总价值与客户总成本之差

客户总价值与客户总成本之和

客户获得的产品价值和服务价值

客户获得的情感价值和社会价值

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10. 判断忠诚客户的价值，最简单易行的方法是

客户投诉量排序

客户开发成本排序

客户留存时间排序

交易额排序

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11. 影响客户满意度最首要的因素是

客户期望值

客户对产品的实际认知

产品的效用

客户的让渡价值

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12. 在客户满意度调查中，座谈会、深度访谈和客户投诉文件分析属于

定量分析法

定性分析法

直接分析法

间接分析法

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13. 企业价值观的最初阶段是

利润最大化

合理利润

企业与社会互利

价值共创

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14. 协同层的客户关系管理系统主要涉及

OLAP

SQL

BBS

CRM、ERP和SCM

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15. 关系营销与传统营销的区别在于

关系营销关注保持客户，传统营销关注一次交易

关系营销强调培养忠诚客户，传统营销强调客户服务

关系营销注重于所有利益相关者保持关系，传统营销只注重与客户的长期联系

关系营销不注重承诺，传统营销关注产品质量

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16. 以下哪项不属于客户商业行为分析的范畴

产品分布情况

客户保持力分析

竞品促销信息

客户损失率分析

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三 、多选题

1. 对客户而言，关系营销带来的利益包括

信任利益

情感利益

社会利益

特殊对待利益

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2. 构建客户满意度测评体系，通常要遵循以下原则

全面性原则

代表性原则

可操作性原则

相对稳定性原则

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四 、简答题（单选题）

1. 简述三级客户关系推动的内容

第一级是企业让渡适当的财务利益给客户；第二级是增加客户财务收益的同时增加其社会收益；第三级是增加结构纽带，同时附加财务收益和社会收益

第一级是企业增加客户的物质收益；第二级是增加客户的精神收益；第三级是增加客户黏性，同时增加其财务收益和精神收益

根据马斯洛需求理论，第一级是满足客户的安全需求；第二级是满足客户被尊重的需求；第三级是满足客户自我实现的需求

根据马斯洛需求理论，第一级是满足客户的生理需求；第二级是满足客户的安全需求；第三级是满足客户被尊重的需求

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