20220428客户关系管理与应用试卷-04

20220428客户关系管理与应用试卷-04

20220428客户关系管理与应用试卷-04

关注公众号【飞鸟搜题】，回复【试题】获取试卷答案

文档说明:本人针对该科精心汇总了历年题库及答案，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有期末考核试题、其他网核及教学考一体化、一网一平台复习试题与答案，敬请查看。

课程题目试题是随机的，请按题目关键词查找（或按Ctrl+F输入题目中的关键词，尽量不要输入整个题目，不要复制空格，连续的几个字就行）

本文由【飞鸟搜题】微信公众号提供，禁止复制盗取，违者必究

本文由【飞鸟搜题】微信公众号提供，禁止复制盗取，违者必究

本文由【飞鸟搜题】微信公众号提供，禁止复制盗取，违者必究

一 、判断题

1. 在以利润为中心的运营策略中，企业关注的是客户收益最大化。

√

×

答案：B- 关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

2. 客户关系管理的最高层次是客户细分与客户满意度、忠诚度和客户价值提升。

√

×

答案：B- 关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

3. 客户的商业行为分析是客户数据分析的重要一步。

√

×

答案：A- 关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

4. 以利润为中心是客户关系管理的核心思想。

√

×

答案：B- 关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

5. 营销观念的初级阶段是以销售为中心的销售导向阶段。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

6. 数据库技术是数据分析的基础。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

7. 第三代呼叫中心的特点是采用了计算机电话集成技术。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

8. 客户满意在纵向层面包括企业理念、企业行为和企业视觉三部分。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

9. 价值共创可以产生新的商机。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

10. 操作层的客户关系管理可实现销售、营销、客服和呼叫中心业务流程自动化。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

11. 提升客户满意度首先要从客户角度出发。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

12. 企业价值观必须包括企业社会责任。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

13. 呼叫中心可以提升品牌形象和工作效率。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

14. 销售体系的趋势是从产销分离向产销一体发展。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

15. 协同层的客户关系管理系统主要涉及ERP和SCM两大系统的协同。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

16. 三级关系营销又称为频繁市场营销。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

17. 帕累托定律及其原理适用于新客户的价值分析。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

18. 根据价值共创理论，客户的最终角色将演变成共同生产者。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

19. 客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

20. 价值共创思想最早起源于20世纪初。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

二 、单选题

1. 从层级上划分，客户关系管理系统的底层是

决策层

执行层

软件层

硬件层

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

2. 以下哪项不是价值共创理论的基本原则

利益共享原则

体验关注原则

间接互动原则

平台分享原则

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

3. 客户信息处理的第二步，也是最关键的一步是

数据校验

数据更新

数据的结构化

数据仓库的建立和使用

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

4. 价值共创对商业模式创新的重要性在于

优化了客户体验

提升了供应链效率

完善了商业模式的创新理念

增加了新的商业机会

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

5. 在客户关系管理战略实施过程的9个步骤中，前3步属于

战略性客户关系管理的范畴

常规性客户关系管理的范畴

战术性客户关系管理的范畴

辅助性客户关系管理的范畴

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

6. 客户产生信赖是建立客户忠诚的

起点

终点

中间步骤

基础

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

7. 在客户关系管理智能系统架构中，呼叫中心属于

研发平台

生产平台

客户交互平台

客户职能支持平台

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

8. 客户满意度调查中的抽样设计必须遵循

等比例原则

随机原则

固定分配原则

人为干预原则

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

9. 以下哪个不是呼叫中心的基本特征

实时环境

并发进程

高可靠性

静态资源分配

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

10. 客户对产品的实际认知主要取决于

产品的价格

竞品的价格

广告宣传

客户对产品的期望

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

11. 构建用户数据库工作的第一步是

预测客户信息量

设计数据库架构

数据库搭建

数据库优化

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

12. 在客户关系管理系统中，负责管理商业机会的模块是

市场管理模块

销售管理模块

服务管理模块

客户管理模块

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

13. 客户满意度指标体系框架的搭建，首先应该

由专家确定基本测量结构

通过客户调查确定测量结构

根据随机原则确定测量结构

咨询第三方机构

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

14. 业务流程再造的第一项原则是

集成分散资源

将并行工作联系起来

以产出为中心

决策点落地

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

15. 在客户关系价值计算公式中，转换系数α→1表明

企业已将客户潜在价值充分开发出来

客户交易额已达到企业上限

客户忠诚度很低

客户开发成本很高

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

16. 设计客户忠诚度评价算法的首要步骤是

确定影响因素和算法指标

因素分类

计算主观值

计算客观值

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

三 、多选题

1. 客户满意在纵向层面包括

物质满意层

精神满意层

社会满意层

生态满意层

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

2. 以下关于提高客户满意度的表述，正确的是

企业应该准确预测客户需求

客户期望值比产品质量更重要

不承担额外的服务义务

寻求有效的外部刺激

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

四 、简答题（单选题）

1. 简述客户细分的几个步骤

客户细分的主要步骤包括：客户年龄细分、客户区域细分、客户学历细分、客户收入细分、客户文化特质和人格取向细分

客户细分的主要步骤包括：客户学历细分、客户企业细分、客户收入细分、客户爱好细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果

客户细分的主要步骤包括：客户特征细分、客户价值区间细分、客户共同需求细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果

客户细分的主要步骤包括：客户与产品相关消费习惯细分、客户价值区间细分、客户共同需求细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

关注公众号【飞鸟搜题】，回复【试题】获取试卷答案