20220428客户关系管理与应用试卷-01

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一 、判断题

1. 价值共创可以提升客户的满意度和忠诚度。

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2. 价值共创的核心理念是以企业为中心，实现企业价值最大化。

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3. 客户关系管理战略实施的顶层是企业价值观和企业文化。

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4. 目前的呼叫中心具有实时环境、并发进程、高度可靠、快速反应等特点。

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5. 组织结构应以任务为中心，而不是以产出为中心。

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6. 总客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等方面。

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7. 客户满意的层次在横向上分为物质层面和精神层面两种。

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8. 客户特征分析包括客户行为习惯分析和客户产品意见分析两方面。

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9. 客户的商业行为分析是客户数据分析的重要一步。

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10. 关系营销是对传统营销理念的拓展。

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11. 客户满意度是衡量组织经营绩效的重要指标。

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12. 客户关系管理的核心思想是随着企业管理思想的变迁而发展变化的。

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13. 数据库建设必须坚持质和量并重。

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14. 数据库营销是一种全新的营销方式。

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15. 三级关系营销又称为频繁市场营销。

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16. 产品开发平台是客户关系管理智能系统的重要组成部分。

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17. 在美国客户满意度指数模型中，客户满意度与客户对产品的感知价值正相关。

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18. 被动型客户关系是指销售完成后，企业就不再主动与客户接触。

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19. 客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。

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20. 客户满意度可分为行为意义上的满意和经济意义上的满意两个方面。

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二 、单选题

1. 从层级上划分，客户关系管理系统的底层是

决策层

执行层

软件层

硬件层

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2. 在客户满意度评估的“系统规范”环节，企业需要重点关注的是

客户期望

市场需求

竞品表现

产品价格

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3. 如果数据库的结构与现实工作严重不匹配，则需要

彻底重构数据库

更新数据

彻底重构客户模型

适度修改客户模型

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4. 银行的CRM系统大多属于

操作型

渠道型

分析型

组合型

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5. 在客户关系管理智能系统架构中，呼叫中心属于

研发平台

生产平台

客户交互平台

客户职能支持平台

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6. 团购平台上产生的客户忠诚属于

垄断忠诚

亲缘忠诚

利益忠诚

惰性忠诚

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7. 对于那些不能为企业带来利润，甚至会让企业亏本的客户，企业应该采取的态度是

屈从

关怀

适应

冷漠

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8. 在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是

企业

客户

经销商

政府

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9. 影响客户满意度最首要的因素是

客户期望值

客户对产品的实际认知

产品的效用

客户的让渡价值

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10. 客户对产品的实际认知主要取决于

产品的价格

竞品的价格

广告宣传

客户对产品的期望

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11. 针对客户满意度管理，以下表述正确的是

避免外部刺激

预测客户需求

从大的方面提供客户关怀

尽量承担额外的服务义务

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12. 频繁营销又被称为

一级关系营销

二级关系营销

三级关系营销

四级关系营销

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13. 企业价值观的最初阶段是

利润最大化

合理利润

企业与社会互利

价值共创

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14. 客户关系管理系统对客户的好处主要体现在

节约成本、满足需求、接受无微不至的服务

避免竞品渗透

提升客单价和交易频次

提高客户满意度和忠诚度

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15. 业务流程再造的第一项原则是

集成分散资源

将并行工作联系起来

以产出为中心

决策点落地

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16. 以下哪项不属于客户商业行为分析的范畴

产品分布情况

客户保持力分析

竞品促销信息

客户损失率分析

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三 、多选题

1. 数据库营销可以从哪几方面对重点客户提供支持

确保重点客户

提供客户群的推荐

提高客单价

提高客户满意度和忠诚度

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2. 客户关系管理营销的主要目标是

了解和提炼客户的真正需求

提高客户忠诚度

寻找有价值的忠诚客户

挖掘客户的潜在价值

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四 、简答题（单选题）

1. 简述客户细分的几个步骤

客户细分的主要步骤包括：客户年龄细分、客户区域细分、客户学历细分、客户收入细分、客户文化特质和人格取向细分

客户细分的主要步骤包括：客户学历细分、客户企业细分、客户收入细分、客户爱好细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果

客户细分的主要步骤包括：客户特征细分、客户价值区间细分、客户共同需求细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果

客户细分的主要步骤包括：客户与产品相关消费习惯细分、客户价值区间细分、客户共同需求细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果

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