客户关系管理与应用试卷C

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一 、单项选择题

1. 客户智能支持平台、客户交互平台、企业生产平台三者共同构成了（ ）。

CRM智能系统

ERP系统

DMS系统

SQL系统

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2. 汽车行业客户关系管理系统的初期模式是（ ）。

经销商反馈系统

客户满意度管理

客户数据库

基于呼叫中心的客服

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3. 以下哪项不是第5代呼叫中心的基本特征（ ）。

实时环境

高可靠性

分布式管理

静态资源分布

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4. 团购平台上产生的客户忠诚属于（ ）。

垄断忠诚

亲缘忠诚

利益忠诚

惰性忠诚

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5. 卡诺客户满意度模型中，位于中间位置的质量曲线是（ ）。

平均质量

期望质量

当然质量

迷人质量

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6. 营销管理的4个步骤中，第三步是（ ）。

确定营销组合

分析市场机会

管理营销活动

选择目标市场

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7. 数据库营销的首要任务是（ ）。

挖掘潜在客户

管理重点客户

找回流失客户

客户服务

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8. 数据库营销的起始步骤是（ ）。

数据采集

寻找客户

数据整理

数据完善

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9. 业务流程的起点是（ ）。

客户需求

资源输入

生产产品

实现价值

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10. 以下关于企业核心理念与企业价值观之间关系的表述，正确的是（ ）。

企业核心理念是企业价值观的外化

企业价值观有助于改进企业核心理念

企业核心理念与企业价值观彼此独立

企业核心理念与企业价值观是一回事

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11. 客户关系管理战略实施层次中位于中层的是（ ）。

生产流程

基础流程和组织结构

企业价值观和企业文化

企业愿景

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12. 为了更有效地管理客户关系，企业首先应该定义自己的（ ）。

企业价值观

相互协调战略

渠道策略

客户战略

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13. 以下关于业务流程再造的表述，错误的是（ ）。

它是一项战术活动

它以提升客户满意度为核心

信息和网络技术是一个要素

目标和人是另一大要素

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14. 在以客户为中心的营销理念中，生态营销观念处于（ ）层次。

第一

第二

第三

第四

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15. 关系市场营销的基础是（ ）。

客户关系

销售渠道

承诺和信任

客户价值

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二 、多项选择题

1. 基于价值共创的商业模式创新路径主要有（ ）。

创新驱动

创新促进

创新共创

创新实现

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2. 客户价值的特点主要有（ ）。

潜在性

独立于企业

受多重因素影响

与时间基本成正比

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3. 客户满意在纵向层面包括（ ）。

物质满意层

精神满意层

社会满意层

生态满意层

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4. 客户价值共创在改善客户体验方面的应用领域包括（ ）。

客户参与研发

客户参与生产

客户参与物流

客户参与营销

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5. 在客户价值分析中，我们应重点关注（ ）。

流失客户

忠诚客户

潜在客户

新客户

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三 、论述题

1. 试述基于客户体验的价值共创理论的要点。

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2. 试述如何培养忠诚客户。

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四 、简答题

1. 简述影响客户期望的因素。

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2. 简述客户价值的定义与特点。

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3. 简述价值共创对商业模式创新的重要性及实现路径。

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4. 简述数据库营销的特征。

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五 、判断题

1. 组织结构应以任务为中心，而不是以产出为中心。

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2. 客户关系管理贯穿于市场营销的全过程。

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3. 化解客户抱怨的第一步是立即着手处理。

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4. 传统的价值创造过程是企业在内部创造价值，再到市场上进行价值交换。

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5. 化解客户抱怨的第一步是立即着手处理。

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6. 影响客户忠诚最重要的因素是：满意、愉悦、信赖。

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7. 客户开发平台是客户关系管理智能系统的重要组成部分。

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8. 客户关系管理战略实施的顶层是企业价值观和企业文化。

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9. 数据库技术是数据分析的基础。

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10. 组织结构应以任务为中心，而不是以产出为中心。

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