客户关系管理与应用试卷A

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一 、单项选择题

1. 客户让渡价值的基本公式是（ ）。

客户让渡价值=客户总价值+客户总成本

客户让渡价值=客户总价值-客户总成本

客户让渡价值=产品价值+服务价值

客户让渡价值=产品价值-货币成本

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2. 营销观念演变的第二阶段是（ ）。

生产导向阶段

销售导向阶段

市场导向阶段

社会价值导向阶段

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3. 呼叫中心在客户关系管理中首要的功能是（ ）。

提升工作效率

降低企业成本

提升品牌形象

提高客户服务质量

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4. 客户满意与客户忠诚的关系是（ ）。

客户满意是客户忠诚的充分条件

客户满意是客户忠诚的必要条件

客户满意是客户忠诚的充分必要条件

二者有关联，但不存在简单因果关系

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5. 以下关于客户满意的表述，错误的是（ ）。

客户满意是一种心理反应

客户满意是一种行为

客户满意是客户可感知效果优于客户预期

客户满意有多个层次

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6. 设计客户信息收集平台需要遵循的首要原则是（ ）。

以客户为中心

以企业为本

与企业战略相结合

应用新技术

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7. 以下哪项不是以客户为中心的营销策略包含的基本内容（ ）。

客户的获取

客户的开发

客户的维系

客户的让渡

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8. 实施一对一营销的第一步是（ ）。

识别客户

客户差异化

双向沟通

业务流程重构

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9. 企业核心理念不包括（ ）。

企业使命

企业基本信念

经营哲学

创始人意志

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10. 客户关系管理本质上是一个（ ）。

商业战略

行动计划

概念

部门职能

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11. 以下哪项不是企业核心理念的特征（ ）。

具有企业个性

时代和民族特征

体现企业价值观

创新性

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12. 企业价值观的最初阶段是（ ）

利润最大化

合理利润

企业与社会互利

价值共创

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13. 以下哪项不是企业价值观的要素（ ）。

时代特征

经济特征

员工利益

社会责任

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14. 客户关系管理系统发展进程的第三阶段是（ ）。

基于呼叫中心的客户服务

客户数据管理与流程管理

客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度

企业价值链协同

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15. 目前主流的客户关系管理智能系统模块不包括（ ）。

客户智能支持平台

客户交互平台

研发平台

生产平台

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二 、多项选择题

1. 提升客户满意度，应从以下几方面着手（ ）。

降低产品故障率

改进客户满意度指标

降低产品价格

提升产品和服务质量

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2. 在客户让渡价值理论中，客户价值主要包括（ ）。

产品价值

服务价值

人员价值

形象价值

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3. 在价值共创的不同阶段，客户的角色转换包括（ ）。

资源提供者

共同生产者

价值共同创造着

价值单独创造者

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4. 客户关系价值理论重点关注（ ）。

客户实际价值

转化系数

客户开发成本

客户生命周期

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5. 学术界对价值共创理论的研究主要分为（ ）。

生产者视角

客户视角

社会生态视角

全方位视角

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三 、论述题

1. 试述客户忠诚度的定义及衡量指标。

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2. 试述客户关系管理的层次。

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四 、简答题

1. 简述客户满意度分析中，客户期望有哪些主要影响因素。

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2. 简述客户数据分析包括哪些方面的内容。

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3. 简述数据库营销的过程。

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4. 简述在价值共创的不同发展阶段，用户的几种角色转换。

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五 、判断题

1. 客户关系管理的核心思想是随着企业管理思想的变迁而发展变化的。

√

×

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2. 企业核心理念要具有企业个性、时代特征和民族特点。

√

×

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3. 客户满意可分为纵向和横向两个层次。

√

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4. 数据库营销的核心是客户数据管理。

√

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5. 营销观念的初级阶段是以销售为中心的销售导向阶段。

√

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6. 企业价值观的三要素指的是企业特征、经济特征和社会责任。

√

×

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7. 营销观念的初级阶段是以销售为中心的销售导向阶段。

√

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8. 企业与客户之间的关系是有生命周期的。

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9. 企业价值观的三要素指的是企业特征、经济特征和社会责任。

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10. 客户关系管理的核心思想是随着企业管理思想的变迁而发展变化的。

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