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任务1 客户服务岗位设置
课程设置
1、【单选题】《客户关系管理》课程是根据网络营销岗位要求电子商务、市场营销专业学生必备的技能而设置的一门（ ）课程
A、公共基础课
B、专业核心课程
C、专业拓展课
D、人文素养课
2、【单选题】客户服务岗位层级递进,其最初的初级岗位是（ ）
A、客户主管
B、客户经理
C、客服
D、网络营销总监
3、【多选题】《客户关系管理》课程的考核指标包括（ ）
A、考勤
B、作业
C、课堂表现
D、期末考试
4、【多选题】《客户开发与维护》课程目标包括（ ）
A、知识目标
B、专业目标
C、 技能目标
D、素质目标
任务1 客户服务岗位设置
1、【单选题】3、网络客户服务岗位层级递进,其最初的初级岗位是（ ）
A、A. 客户主管
B、B. 客户经理
C、C. 客服
D、D. 网络营销总监
2、【单选题】1、《客户关系管理》课程是根据网络营销岗位要求电子商务、市场营销专业学生必备的技能而设置的一门（ ）课程
A、A. 公共基础课
B、B. 专业核心课程
C、C. 专业拓展课
D、D. 人文素养课
3、【多选题】4、《网络客户服务》课程目标包括（ ）
A、A. 知识目标
B、B. 专业目标
C、C. 技能目标
D、D. 素质目标
4、【多选题】2、《客户关系管理》课程的考核指标包括（ ）
A、A. 考勤
B、B. 作业
C、C. 课堂表现
D、D. 期末考试
客户关系管理认知
1、【单选题】CRM的核心理论是（ ）
A、A. 直复营销理论
B、B. 软营销理论
C、C. 关系营销理论
D、D. 整合营销理论
2、【单选题】 ）观念认为，消费者通常表现出一种购买惰性，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销
A、A. 产品观念
B、B. 推销╱销售观念
C、C. 生产观念
D、D. 营销观念
3、【多选题】CRM的实施过程包括（ ）
A、选择客户
B、获取客户
C、 客户保持
D、客户价值的扩张
4、【多选题】企业营销管理理念包括（ ）
A、A. 营销观念
B、B. 推销观念
C、C. 产品观念
D、D. 生产观念
5、【多选题】客户关系管理CRM的内涵包括（ ）
A、A. CRM理念
B、B. CRM 技术
C、C. CRM 实施
D、D. CRM体系
客户关系管理认知
1、【单选题】CRM的核心理论是（ ）
A、A. 直复营销理论
B、B. 软营销理论
C、C. 关系营销理论
D、D. 整合营销理论
2、【单选题】 ）观念认为，消费者通常表现出一种购买惰性，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销
A、A. 产品观念
B、B. 推销╱销售观念
C、C. 生产观念
D、D. 营销观念
3、【多选题】CRM的实施过程包括（ ）
A、选择客户
B、获取客户
C、 客户保持
D、客户价值的扩张
4、【多选题】企业营销管理理念包括（ ）
A、A. 营销观念
B、B. 推销观念
C、C. 产品观念
D、D. 生产观念
5、【多选题】客户关系管理CRM的内涵包括（ ）
A、A. CRM理念
B、B. CRM 技术
C、C. CRM 实施
D、D. CRM体系
客户选择与开发
1、【单选题】“临门一脚，一锤定音”是指客户开发过程的( )阶段。
A、寻找、识别客户
B、接近、洽谈客户
C、处理客户异议
D、与客户成交
2、【单选题】（ ）是指对将买你的产品的那些人或企业进行分类、组织的一种方法。
A、市场定位
B、市场细分
C、市场目标
D、市场识别
3、【多选题】客户洽谈的技巧包括（ ）
A、倾听
B、提问
C、说服
D、馈赠
4、【多选题】寻找客户的方法途径有（ ）
A、会议寻找法
B、亲友寻找法
C、资料查询法
D、咨询寻找法
5、【多选题】购买决策群体包括 （ ）
A、影响者
B、决策者
C、购买者
D、使用者
6、【多选题】识别潜在客户的MAN原则指（ ）
A、购买能力
B、购买决定权
C、购买需求
D、购买行为
7、【多选题】客户选择的标准是（ ）
A、购买量大
B、付款及时
C、服务成本低
D、风险小、前景好
8、【多选题】为什么需要选择客户？其中的原因包括（ ）
A、客户的重要性
B、客户需求的差异性
C、公司资源的有限性
D、竞争者存在
9、【多选题】市场细分的标准包括（ ）
A、行为因素
B、心理因素
C、人口因素
D、地理因素
10、【多选题】客户的类型按照客户购买动机划分包括（ ）
A、个人购买者
B、最终客户
C、中间商客户
D、生产型客户
11、【多选题】客户的类型按客户忠诚度划分（ ）
A、老客户
B、新客户
C、潜在客户
D、忠诚客户
12、【多选题】广义的客户概念包括（ ）
A、个体或群体消费者
B、上游供应商
C、下游分销商
D、企业内部不同职能部门
项目4 客户信息管理 4课时
1、【单选题】企业所选用的（ ）顾客档案，它是有关企业客户情况的综合记录，是顾客档案管理中的初级和简单形式，对于小型企业和顾客单一的情况比较适用
A、顾客资料卡
B、客户名册
C、顾客数据库
D、数据仓库
2、【单选题】企业所选用的（ ）顾客档案，它不仅包括客户的基础资料，还包括交易情况，应随时间进行记录和补充。
A、顾客资料卡
B、客户名册
C、顾客数据库
D、数据仓库
3、【多选题】客户统计分析的内容，包括（ ）。
A、客户促销分析
B、客户未来分析
C、客户消费能力分析
D、客户利润分析
4、【多选题】客户档案的分类，按贸易关系分包括（ ）
A、潜在客户
B、新客户
C、老客户
D、问题客户
5、【多选题】企业直接收集客户信息的渠道，主要是与客户的各种接触机会，包括（ ）：
A、市场调查
B、营销活动
C、销售终端
D、投诉处理
6、【多选题】收集资料的间接渠道包括（ ）
A、各种媒介
B、服务过程
C、工商管理部门
D、市场研究公司
7、【多选题】客户档案的内容包括（ ）
A、客户基础资料
B、客户特征
C、业务状况
D、交易状况
”漏雨的房子“投诉分析
沟通案例分析
如何回复一封“E-mail投诉信”？
沟通技巧
1、【单选题】英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里”，这是比喻说明（ ）沟通技巧
A、倾听
B、复述
C、同理心
D、询问
2、【单选题】（ ）是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。
A、语言沟通
B、非语言沟通
C、会议沟通
D、个别交谈
3、【单选题】（ ）是指非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性
A、上行沟通
B、下行沟通
C、平行沟通
D、斜向沟通
4、【多选题】沟通的组成要素包括有（ ）
A、沟通双方
B、编码
C、解码
D、沟通渠道
5、【多选题】倾听的表现有（ ）
A、眼睛看着对方
B、点头微笑、身体前倾
C、态度诚恳
D、专心和有兴趣
6、【多选题】沟通渠道的选择直接关系到传播效果，有效的沟通渠道有（ ）
A、电话
B、短信
C、QQ
D、邮件
7、【多选题】双向沟通包括（ ）
A、报告
B、演讲
C、讨论
D、谈判
8、【多选题】语言沟通包括（ ）
A、表情
B、口语
C、手势
D、书面语
客户满意度测评
项目7 客户满意度提升
1、【单选题】当顾客的感知顾客的期望时，结果会是（ ）
A、顾客抱怨
B、顾客投诉
C、顾客满意
D、顾客忠诚
2、【多选题】投诉处理的原则包括（ ）
A、时效性
B、同理心
C、讨论
D、谈判
3、【多选题】客户投诉的原因有（ ）
A、商品质量问题
B、客服工作质量
C、服务衡量尺度不同
D、顾客过高要求
4、【多选题】影响客户满意度的主要因素有（ ）
A、沟通因素
B、营销与服务体系
C、产品因素
D、企业因素
5、【多选题】影响客户满意度的企业因素包括（ ）
A、规模
B、效益
C、形象
D、品牌
6、【多选题】影响客户满意度的产品因素包含（ ）
A、功能
B、质量
C、价格
D、服务
7、【多选题】客户满意度测评的意义在于（
A、了解客户需要和期望，衡量把握商业机会。
B、有利于制定新的质量改进和经营发展战略
C、节约企业成本，提高经济效益
D、为客户满意管理提供充足的决策依据
8、【多选题】客户满意度测评的意义在于（
A、了解客户需要和期望，衡量把握商业机会。
B、有利于制定新的质量改进和经营发展战略
C、节约企业成本，提高经济效益
D、为客户满意管理提供充足的决策依据
客户忠诚度培育
客户忠诚度培育
1、【单选题】（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
A、顾客满意
B、顾客忠诚
C、客户保持
D、顾客投诉
2、【单选题】由于客户信用度低，故意欠款等原因导致的客户流失，称为（ ）
A、自然流失
B、竞争流失
C、过失流失
D、恶意流失
3、【多选题】客户忠诚体现在（ ）
A、重复购买
B、对价格敏感
C、向他人推荐
D、可承受价格幅度
4、【多选题】客户忠诚的类型有（ ）
A、惰性忠诚、方便忠诚
B、价格忠诚
C、偏好型忠诚
D、忠贞不二型
5、【多选题】客户忠诚度不高的原因有（ ）
A、竞争对手
B、期望值
C、购买便利性
D、选择多样性
6、【多选题】如何判断客户忠诚？（ ）
A、购买频率高
B、购买支出份额大
C、挑选时间长
D、推荐潜在客户
7、【多选题】客户满意与客户忠诚的关系是（ ）
A、满意与忠诚是两个完全不同的概念，顾客满意≠顾客忠诚
B、顾客满意的最高目标是提升顾客的忠诚度
C、当有约束条件（如垄断、方便性）存在时，满意不一定忠诚，而不满意也可能忠诚
D、在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意时，才能再次消费，并保持忠诚。
8、【多选题】客户忠诚的意义包括（ ）
A、有利于企业巩固现有市场
B、有利于降低营销成本
C、顾客不会很快转向低价格产品
D、顾客不会立即选择新服务
客户忠诚度培育
1、【单选题】由于客户信用度低，故意欠款等原因导致的客户流失，称为（ ）
A、自然流失
B、竞争流失
C、过失流失
D、恶意流失
2、【单选题】（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
A、顾客满意
B、顾客忠诚
C、客户保持
D、顾客投诉
3、【多选题】客户忠诚体现在（ ）
A、重复购买
B、对价格敏感
C、向他人推荐
D、可承受价格幅度
4、【多选题】客户忠诚的类型有（ ）
A、惰性忠诚、方便忠诚
B、价格忠诚
C、偏好型忠诚
D、忠贞不二型
5、【多选题】客户忠诚度不高的原因有（ ）
A、竞争对手
B、期望值
C、购买便利性
D、选择多样性
6、【多选题】如何判断客户忠诚？（ ）
A、购买频率高
B、购买支出份额大
C、挑选时间长
D、推荐潜在客户
7、【多选题】客户满意与客户忠诚的关系是（ ）
A、满意与忠诚是两个完全不同的概念，顾客满意≠顾客忠诚
B、顾客满意的最高目标是提升顾客的忠诚度
C、当有约束条件（如垄断、方便性）存在时，满意不一定忠诚，而不满意也可能忠诚
D、在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意时，才能再次消费，并保持忠诚。
8、【多选题】客户忠诚的意义包括（ ）
A、有利于企业巩固现有市场
B、有利于降低营销成本
C、顾客不会很快转向低价格产品
D、顾客不会立即选择新服务
项目9 客户流失挽回
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