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1、渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）
（2 分）
A．多渠道冲突
B．良性渠道冲突
C．垂直渠道冲突
D．水平渠道冲突
2、在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）
（2 分）
A．客户交易类指标
B．客户财务贡献类指标
C．客户特征类指标
D．客户忠诚类指标
3、（）是企业给客户带来的意外惊喜，它是企业改进服务的重点。（2 分）
A．反映服务
B．意外服务
C．售后服务
D．基本服务
4、在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）
（2 分）
A．不占优先地位的因素
B．急需改进的因素
C．应该继续保持的因素
D．锦上添花的因素
5、经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）
（2 分）
A．良性窜货
B．自然性窜货
C．横向窜货
D．恶性窜货
6、是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）
（2 分）
A．数据库技术
B．数据库系统
C．数据库管理系统
D．数据仓库
7、PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）
（2 分）
A．客户满意度改进
B．客户满意度信息分析
C．客户满意实现
D．客户满意度信息获取
8、呼叫中心的（ ）是由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。
（2 分）
A．交叉模式
B．独建模式
C．外包模式
D．渗透模式
9、服务的有形性不包括（）。（2 分）
A．人员
B．服务的场所
C．设备
D．社会公共关系
10、信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。（2 分）
A．物化
B．制度化
C．形式化
D．流程化
11、销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）（2 分）
A．能动型
B．负责型
C．伙伴型
D．被动型
12、建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ ）
（2 分）
A．构建尽可能多元化的社区价值观
B．发布建立网络社区的信息
C．鼓励客户在社区里加强交流
D．增强客户的社区自豪感
13、（ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（2 分）
A．客户的学习价值
B．客户的即有价值
C．客户的影响价值
D．客户的潜在价值
14、完整的客户满意度测评体系，应包含（ ）两个方面
（2 分）
A．满意和忠诚
B．跟踪和改进
C．满意度测量和评价
D．量化和权重
15、现代的CRM是一种以（ ）为中心的业务模式，由多种技术手段支持，以便达到增强企业竞争力的目的。
（2 分）
A．社会利益
B．生产
C．企业利润
D．客户
16、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）
（2 分）
A．客户忠诚计划一个开放的全方位流程
B．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
C．客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的
D．客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
17、下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ ）
（2 分）
A．懒惰性忠诚
B．垄断性忠诚
C．潜在性忠诚
D．利益性忠诚
18、对于客户的选择的说法，正确的是（）（2 分）
A．所有购买者都能给企业带来利润；
B．所有的购买者都是企业的客户；
C．选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；
D．没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。
19、企业实施客户关系管理的最终目的是( )。（2 分）
A．提供个性化服务，极大化客户的价值
B．做好客户服务工作
C．尽可能多的收集客户信息
D．把握客户的消费动态
20、客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）（2 分）
A．感觉特征
B．盈利特征
C．增长特征
D．技术特征
21、作为企业而言，最想保持和发展的是（ ）
（2 分）
A．亲缘性忠诚
B．信赖性忠诚
C．利益性忠诚
D．垄断性忠诚
22、当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ）
（2 分）
A．稳定期
B．形成期
C．退化期
D．考察期
23、通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（）（2 分）
A．过高的销售目标
B．价格
C．外部经营环境
D．中间商品德
24、随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）（2 分）
A．市场经营理念
B．客户价值理念
C．技术应用的理念
D．业务运作的理念
25、（）是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。（2 分）
A．意外服务
B．基本服务
C．售后服务
D．反映服务
26、以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）
（2 分）
A．会员俱乐部
B．联盟积分
C．独立积分计划
D．产品奖励
27、管理大师（ ）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”（2 分）
A．菲利普•科特勒
B．亚当·斯密
C．彼得·德鲁克
D．法约尔
28、依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）
（2 分）
A．普通客户
B．小客户
C．VIP客户
D．主要客户
29、美国经济学家赖克尔德和萨塞发现，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度可以达到（ ）（2 分）
A．15%-25%
B．35%-95%
C．10%-30%
D．20%-30%
30、无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）
（2 分）
A．垄断性忠诚
B．信赖性忠诚
C．亲缘性忠诚
D．利益性忠诚
31、营销学倡导“4P”理论：（ ）（3 分）
A．地点
B．促销
C．产品
D．价格
32、（ ）是客户关系产生的因素。（3 分）
A．信息技术的推动
B．竞争压力的加大
C．顾客行为的变化
D．营销理念的变化
33、对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持（ ）
（3 分）
A．差别维护
B．追踪制度
C．服务跟进
D．客户访问
34、售中服务包括（ ）（3 分）
A．现场演示
B．介绍商品
C．技术指导
D．移情性
35、客户忠诚的类型有（ ）（3 分）
A．信赖忠诚
B．潜在忠诚
C．懒惰忠诚
D．利益忠诚
36、处理客户抱怨与投诉时，要站在客户的立场上考虑问题，一般客户在生气的同时，也希望能获得一些补偿，这种补偿有可能是物质方面的，也有可能是精神方面的。（ ）
（1 分）
正确
错误
37、战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（ ）（1 分）
正确
错误
38、由于客户是上帝，所以，企业不应该关注客户之间的区别，应该“大一统”的对客户进行管理。（1 分）
正确
错误
39、企业的客户就是其用户。（）（1 分）
正确
错误
40、研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）
（1 分）
正确
错误
41、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）（1 分）
正确
错误
42、重铅层级顾客不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。（1 分）
正确
错误
43、客户服务的不可存储性是指服务的生产与消费同时进行。（）（1 分）
正确
错误
44、客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。
（1 分）
正确
错误
45、客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。
（1 分）
正确
错误
46、客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（ ）（1 分）
正确
错误
47、供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）（1 分）
正确
错误
48、企业应依据不同的客户关系生命周期阶段实施不同的服务。到了稳定期，客户关系变得稳定，不会出现反复波动的现象。（ ）
（1 分）
正确
错误
49、引起客户抱怨与投诉最根本的原因是，客户没有得到预期的服务。（）（1 分）
正确
错误
50、客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（ ）（1 分）
正确
错误
51、满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。 （ ）
（1 分）
正确
错误
52、客户服务的有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员等等。（）（1 分）
正确
错误
53、 客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖关系时，对企业来说是最不利的。（ ）（1 分）
正确
错误
54、 客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）（1 分）
正确
错误
55、垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）
（1 分）
正确
错误
56、客户服务的不可分离性特征是指，服务的生产与消费同时进行（）（1 分）
正确
错误
57、客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
（1 分）
正确
错误
58、售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（ ）
（1 分）
正确
错误
59、客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（ ）
（1 分）
正确
错误
60、在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（ ）
（1 分）
正确
错误
报名联系方式
1、报名热线：13662661040（微信），0755-21017149，QQ：2864330758 郭老师
2、报名地址：深圳市龙华新区工业西路68号中顺商务大厦B704
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