广东开放大学2022春期末考试客户服务管理

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1、热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ）

（2 分）

A．全程服务

B．售后服务

C．售前服务

D．售中服务

2、通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ）

（2 分）

A．客户互动

B．服务创新

C．服务补救

D．客户关怀

3、逆向营销是（ ）。

（2 分）

A．先战略后战术

B．先生产后营销

C．先企业后顾客

D．先战术后战略

4、关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的

（2 分）

A．关注客户保持

B．全方位的关系沟通

C．较少强调客户服务

D．适度的客户联系

5、在许多企业的网站中，FAQ的导航按钮一般设置在( )。

（2 分）

A．网页的底部

B．网页的顶端

C．网页的左上角

D．网页的右上角

6、关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）

（2 分）

A．意味着商家失去客户

B．是营销活动中的偶然现象

C．客户经常隐藏心中的不满意

D．抱怨与投诉的客户不可能成为买主

7、客户信息处理的第一步是（ ）。

（2 分）

A．客户联络

B．对数据进行结构化

C．数据使用和分析

D．对获得的数据进行基本校验

8、下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（ ）

（2 分）

A．服务合同管理

B．市场资料管理

C．市场统计分析

D．订单管理

9、客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（）（2 分）

A．客户数据库

B．旧客户档案卡

C．客户名册

D．现有客户档案卡

10、今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（）（2 分）

A．时效性

B．系统性

C．准确性

D．主动性

11、客户信息的收集有利于企业（）。（2 分）

A．产品质量提升

B．抓住目标客户

C．成本控制

D．社会活动

12、客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）（2 分）

A．潜在客户档案卡

B．旧客户档案卡

C．客户名册

D．现有客户档案卡

13、客户信息管理是以（）为重点和导向。（2 分）

A．方法

B．客户

C．信息

D．现象

14、关于运用微信进行网络客户关系管理，以下表述错误的是（ ）

（2 分）

A．如果企业产品好、服务好，微信CRM系统就能带来海量的客户信息。

B．微信口碑传播虽然快而广，也会有“恶名”的传播。

C．在粉丝达到1000之后申请认证的方式进行营销更有利于企业品牌的建设，也方便企业推送信息和解答消费者的疑问。

D．实体店面也是充分发挥微信营销优势的重要场地,店面能够使用到的宣传推广材料都可以附上二维码。

15、客户信息管理的（），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。（2 分）

A．时效性原则

B．准确性原则

C．主动性原则

D．系统性原则

16、对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（ ）

（2 分）

A．采用图示的方式来回答问题

B．设置一个提交问题的互动栏目

C．设置点击“查看详细”按钮

D．设置搜索框

17、企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（）。（2 分）

A．收集客户信息

B．制定《客户信息管理制度》

C．确定客户信息收集的内容

D．上访

18、企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。

（2 分）

A．D级

B．B级

C．A级

D．C级

19、一对一营销实则是（ ）的一种别称。

（2 分）

A．数据库营销

B．忠诚度营销

C．关系营销

D．服务营销

20、服务质量差距模型的核心差距是（ ）

（2 分）

A．服务传递差距

B．质量标准差距

C．管理层认知差距

D．服务质量感知差距

21、借助（ ），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。

（2 分）

A．即时通信工具

B．会员社区平台

C．微信

D．呼叫中心

22、个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（）。（2 分）

A．社会个性

B．企业的个性

C．客户的个性

D．无个性

23、“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（ ）

（2 分）

A．SFA

B．CRM

C．ERP

D．SCM

24、（）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。（2 分）

A．时效性原则

B．系统性原则

C．主动性原则

D．准确性原则

25、（ ）一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。（2 分）

A．C2C结构

B．B/S结构

C．ERP结构

D．C/S结构

26、对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）

（2 分）

A．提高信用额度

B．维持信用额度

C．适当降低信用额度

D．暂时取消信用额度

27、“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（ ）

（2 分）

A．相对性

B．主观性

C．抽象性

D．非全面性

28、下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（ ）

（2 分）

A．提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术

B．能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力

C．能够创造和充实动态的客户交互环境

D．能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

29、“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ ）

（2 分）

A．支持层

B．功能层

C．整合层

D．界面层

30、下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ ）

（2 分）

A．收集客户信息

B．数据控制

C．客户资料部门间共享

D．客户联络

31、客户获得的总价值包括（ ）（3 分）

A．人员价值

B．产品价值

C．服务价值

D．形象价值

32、东京理工大学教授狩野纪昭认为产品或服务质量分为（ ）（3 分）

A．必备质量

B．期望质量

C．迷人质量

D．当然质量

33、客户付出的总成本包括（ ）（3 分）

A．体力成本

B．时间成本

C．货币成本

D．精神成本

34、客户信息资料可以通过哪些渠道获得（ ）（3 分）

A．行业协会

B．网络

C．企业销售、财务、客户服务等部门

D．机构资料　

35、客户忠诚通过客户的（ ）表现出来（3 分）

A．行为忠诚

B．良好口碑

C．情感忠诚　

D．意识忠诚

36、将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。（ ）

（1 分）

正确

错误

37、在实际工作中，“6C要素”学说认为，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）（1 分）

正确

错误

38、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）（1 分）

正确

错误

39、潜在客户档案卡是设计用于正在进行交易客户的管理。（）（1 分）

正确

错误

40、客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（）（1 分）

正确

错误

41、客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。

（1 分）

正确

错误

42、客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。

（1 分）

正确

错误

43、客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（）（1 分）

正确

错误

44、企业的客户就是其用户。（）（1 分）

正确

错误

45、客户服务的不可分离性特征是指，服务的生产与消费同时进行（）（1 分）

正确

错误

46、对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。（ ）

（1 分）

正确

错误

47、CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（ ）（1 分）

正确

错误

48、基本服务是所有的企业在销售同类产品或者服务的时候，都要提供给顾客的。（）（1 分）

正确

错误

49、当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。（ ）（1 分）

正确

错误

50、个性化产品体现的是客户的个性而不是企业的个性。（）（1 分）

正确

错误

51、企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（）（1 分）

正确

错误

52、客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（）（1 分）

正确

错误

53、战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（ ）（1 分）

正确

错误

54、不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（）（1 分）

正确

错误

55、客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

（1 分）

正确

错误

56、客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。（1 分）

正确

错误

57、一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。

（1 分）

正确

错误

58、客户服务的有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员等等。（）（1 分）

正确

错误

59、重铅层级顾客不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。（1 分）

正确

错误

60、客户服务的不可存储性是指服务的生产与消费同时进行。（）（1 分）

正确

错误

报名联系方式

1、报名热线：13662661040（微信），0755-21017149，QQ：2864330758 郭老师

2、报名地址：深圳市龙华新区工业西路68号中顺商务大厦B704

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