报名本机构合作学校，赠送复习资料，复习课程，确保录取。并且可以申请学校奖学金500元～1500元不等！
1、（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。（2 分）
A．欲望
B．需要
C．需求
D．购买力
2、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。（2 分）
A．企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
B．企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D．VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
3、个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（）。（2 分）
A．企业的个性
B．无个性
C．社会个性
D．客户的个性
4、（）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值（2 分）
A．客户当前价值
B．客户终生价值
C．客户潜在价值
D．客户历史价值
5、保证信息采集的价值是（）。（2 分）
A．系统性原则
B．时效性原则
C．准确性原则
D．主动性原则
6、（ ）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。
（2 分）
A．客户的学习价值
B．客户的影响价值
C．客户的潜在价值
D．客户的即有价值
7、一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）（2 分）
A．C级客户
B．D级客户
C．A级客户
D．B级客户
8、（）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。（2 分）
A．系统性原则
B．准确性原则
C．时效性原则
D．主动性原则
9、冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（）。（2 分）
A．时效性
B．主动性
C．系统性
D．准确性
10、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。（2 分）
A．客户对企业产品的感知质量
B．客户忠诚度
C．客户的期望
D．客户的关系价值
11、客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。（2 分）
A．客户满意价值
B．客户服务
C．客户让渡价值
D．客户关系价值
12、建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）
（2 分）
A．适用性和及时性
B．价值性和优化性
C．主动性和计划性
D．完整性和一致性
13、关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）（2 分）
A．客户的抱怨是珍贵的礼物
B．意味着商家失去客户
C．是营销活动中的偶然现象
D．抱怨与投诉的客户不可能成为买主
14、企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。
（2 分）
A．B级
B．D级
C．C级
D．A级
15、客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）
（2 分）
A．客户名册
B．客户数据库
C．旧客户卡
D．现有客户卡
16、在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（ ）
（2 分）
A．衰退期
B．考察期
C．形成期
D．稳定期
17、“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（ ）
（2 分）
A．主观性
B．非全面性
C．相对性
D．抽象性
18、顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）
（2 分）
A．旧客户卡
B．客户名册
C．潜在顾客调查卡
D．现有顾客卡
19、客户档案的基本形式是（ ）
（2 分）
A．客户名册
B．以上都是
C．客户数据库
D．客户资料卡
20、用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（）（2 分）
A．流动比率
B．现金比率
C．负债流动率
D．速动比率
21、在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ ）
（2 分）
A．通过金融机构或银行进行信用调查
B．内部调查
C．利用专业资信调查机构进行调查
D．通过行业组织进行调查
22、关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）
（2 分）
A．意味着商家失去客户
B．客户经常隐藏心中的不满意
C．抱怨与投诉的客户不可能成为买主
D．是营销活动中的偶然现象
23、将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）
（2 分）
A．按产品线分类
B．按客户购买规模分类
C．按贸易关系分类
D．按顾客性质分类
24、今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（）（2 分）
A．系统性
B．主动性
C．准确性
D．时效性
25、（）越大，客户满意度就越高。（2 分）
A．客户忠诚度
B．客户关系价值
C．公司价值
D．客户让渡价值
26、热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ）
（2 分）
A．售前服务
B．全程服务
C．售中服务
D．售后服务
27、俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）
（2 分）
A．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
B．客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲
C．客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机
D．客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息
28、（ ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。
（2 分）
A．客户选择
B．识别客户
C．客户管理
D．客户细分
29、客户信息管理的（），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。（2 分）
A．主动性原则
B．时效性原则
C．系统性原则
D．准确性原则
30、客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（）（2 分）
A．客户名册
B．客户数据库
C．现有客户档案卡
D．旧客户档案卡
31、（ ）是客户关系产生的因素。（3 分）
A．营销理念的变化
B．信息技术的推动
C．顾客行为的变化
D．竞争压力的加大
32、客户关系管理的内涵可以分为：（ ）（3 分）
A．作为管理手段的CRM应用系统
B．作为数据的数据仓库
C．处于核心层面的CRM管理理念
D．通过管理理念所体现出的CRM管理模式
33、SCOPE中，下列说法正确的是（ ）（3 分）
A．P是合作伙伴
B．C是客户
C．S是供应商
D．O是企业主
34、营销学倡导“4P”理论：（ ）（3 分）
A．价格
B．促销
C．地点
D．产品
35、客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ ）（3 分）
A．形式需求
B．价格需求
C．外延需求
D．功能需求
36、对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。（ ）
（1 分）
正确
错误
37、客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
（1 分）
正确
错误
38、由于客户是上帝，所以，企业不应该关注客户之间的区别，应该“大一统”的对客户进行管理。（1 分）
正确
错误
39、 客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）（1 分）
正确
错误
40、不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（）（1 分）
正确
错误
41、世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（ ）（1 分）
正确
错误
42、企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（ ）
（1 分）
正确
错误
43、处理客户抱怨与投诉时，要站在客户的立场上考虑问题，一般客户在生气的同时，也希望能获得一些补偿，这种补偿有可能是物质方面的，也有可能是精神方面的。（ ）
（1 分）
正确
错误
44、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）（1 分）
正确
错误
45、客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（ ）
（1 分）
正确
错误
46、将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。（ ）
（1 分）
正确
错误
47、潜在客户档案卡是设计用于正在进行交易客户的管理。（）（1 分）
正确
错误
48、企业的客户就是其用户。（）（1 分）
正确
错误
49、客户服务的不可存储性是指服务的生产与消费同时进行。（）（1 分）
正确
错误
50、个性化产品体现的是客户的个性而不是企业的个性。（）（1 分）
正确
错误
51、在实际工作中，“6C要素”学说认为，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）（1 分）
正确
错误
52、对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（）（1 分）
正确
错误
53、VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。
（1 分）
正确
错误
54、供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）（1 分）
正确
错误
55、企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。
（1 分）
正确
错误
56、客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（）（1 分）
正确
错误
57、客户服务的不可分离性特征是指，服务的生产与消费同时进行（）（1 分）
正确
错误
58、企业应依据不同的客户关系生命周期阶段实施不同的服务。到了稳定期，客户关系变得稳定，不会出现反复波动的现象。（ ）
（1 分）
正确
错误
59、从市场营销的角度看，企业给每位客户提供个性化服务就必须把每个客户作为一个细分市场。（ ）
（1 分）
正确
错误
60、客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（）（1 分）
正确
错误
报名联系方式
1、报名热线：13662661040（微信），0755-21017149，QQ：2864330758 郭老师
2、报名地址：深圳市龙华新区工业西路68号中顺商务大厦B704
微信扫码添加好友
如二维码无法识别，可拨打 13662661040 咨询。
