报名本机构合作学校，赠送复习资料，复习课程，确保录取。并且可以申请学校奖学金500元～1500元不等！
1、（ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（2 分）
A．客户的即有价值
B．客户的潜在价值
C．客户的影响价值
D．客户的学习价值
2、以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ ）
（2 分）
A．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
B．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户
C．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构
D．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小
3、PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）
（2 分）
A．客户满意度信息分析
B．客户满意度信息获取
C．客户满意实现
D．客户满意度改进
4、下列对好客户的描述，正确的是（）。（2 分）
A．以上都对。
B．购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；
C．能保证企业盈利；
D．服务成本低；
5、（）是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。（2 分）
A．基本服务
B．意外服务
C．反映服务
D．售后服务
6、客户服务的（）特征是指，服务的生产与消费同时进行。（2 分）
A．不可分离性
B．不可储存性
C．差异性
D．无形性
7、以下对于价值的理解，准确的是（ ）
（2 分）
A．价值是一种客观的感知偏好
B．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
C．价值概念不存在主体和客户之分
D．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
8、信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。（2 分）
A．物化
B．形式化
C．制度化
D．流程化
9、客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ ）
（2 分）
A．客户投诉与抱怨处理
B．客户满意度调查
C．评价改进成果、巩固改进绩效
D．纠正和预防措施
10、完整的客户满意度测评体系，应包含（ ）两个方面
（2 分）
A．满意度测量和评价
B．跟踪和改进
C．满意和忠诚
D．量化和权重
11、下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ ）（2 分）
A．CRM是一种管理软件和技术
B．CRM是一种管理理念
C．CRM是一种简单的员工管理方法
D．CRM是一种管理机制
12、无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）
（2 分）
A．信赖性忠诚
B．垄断性忠诚
C．利益性忠诚
D．亲缘性忠诚
13、（）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。（2 分）
A．售中服务
B．售前服务
C．售后服务
D．全程服务
14、一般情况下，客户考虑的第一要素是（ ）
（2 分）
A．客户的需求和期望
B．产品价格
C．产品质量
D．服务质量
15、依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）
（2 分）
A．VIP客户
B．普通客户
C．主要客户
D．小客户
16、售中服务不包括（）。（2 分）
A．现场演示
B．介绍商品
C．技术指导
D．商品陈列
17、作为企业而言，最想保持和发展的是（ ）
（2 分）
A．信赖性忠诚
B．利益性忠诚
C．亲缘性忠诚
D．垄断性忠诚
18、当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ）
（2 分）
A．形成期
B．稳定期
C．考察期
D．退化期
19、渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）
（2 分）
A．垂直渠道冲突
B．良性渠道冲突
C．多渠道冲突
D．水平渠道冲突
20、经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）
（2 分）
A．良性窜货
B．横向窜货
C．自然性窜货
D．恶性窜货
21、现代的CRM是一种以（ ）为中心的业务模式，由多种技术手段支持，以便达到增强企业竞争力的目的。
（2 分）
A．客户
B．社会利益
C．企业利润
D．生产
22、一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ）
（2 分）
A．内部访谈
B．焦点访谈
C．深度访谈
D．问卷调查
23、以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ）
（2 分）
A．感知价值即是对客观价值的反映
B．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
C．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
D．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
24、在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）
（2 分）
A．客户财务贡献类指标
B．客户特征类指标
C．客户交易类指标
D．客户忠诚类指标
25、对于客户的选择的说法，正确的是（）（2 分）
A．选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；
B．所有购买者都能给企业带来利润；
C．没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。
D．所有的购买者都是企业的客户；
26、随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）（2 分）
A．技术应用的理念
B．市场经营理念
C．业务运作的理念
D．客户价值理念
27、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）
（2 分）
A．客户忠诚计划一个开放的全方位流程
B．客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的
C．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D．客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
28、在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（）（2 分）
A．服务传递
B．管理认知
C．质量标准
D．保证性
29、SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。（2 分）
A．交易
B．服务
C．竞争
D．社交
30、服务的有形性不包括（）。（2 分）
A．服务的场所
B．设备
C．人员
D．社会公共关系
31、客户信用政策包括（ ）（3 分）
A．客户信用调整
B．合并数据源
C．信用期限
D．信用额度
32、客户服务的基本特征 （ ）（3 分）
A．不可分离性
B．差异性
C．不可储存性
D．无形性
33、美国大通银行将其所有的客户分（ ）（3 分）
A．绿色客户
B．蓝色客户
C．红色客户
D．转移客户及清退客户
34、扩大的顾客金字塔模型，将顾客层级划分为（ ）（3 分）
A．黄金层级
B．重铅层级
C．铂金层级
D．钢铁层级
35、客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ ）（3 分）
A．功能需求
B．外延需求
C．形式需求
D．价格需求
36、顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（ ）
（1 分）
正确
错误
37、作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（ ）（1 分）
正确
错误
38、在整合营销传播中，消费者处于核心地位。（ ）
（1 分）
正确
错误
39、关系营销的理念强调企业与消费者间的关系是交易过程驱动型。（ ）
（1 分）
正确
错误
40、一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（ ）（1 分）
正确
错误
41、逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。（ ）
（1 分）
正确
错误
42、配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）
（1 分）
正确
错误
43、纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（ ）
（1 分）
正确
错误
44、企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）
（1 分）
正确
错误
45、用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（ ）
（1 分）
正确
错误
46、客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）
（1 分）
正确
错误
47、企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（ ）（1 分）
正确
错误
48、整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生垂直效应。（ ）
（1 分）
正确
错误
49、从管理上讲，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好互式服务的管理与服务系统。
（1 分）
正确
错误
50、客户关系管理是进行数据库营销的基础。 （ ）
（1 分）
正确
错误
51、体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。 （ ）
（1 分）
正确
错误
52、对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ ）
（1 分）
正确
错误
53、忠诚的客户会重复购买某一产品或服务，同时也会选择其他品牌。（ ）
（1 分）
正确
错误
54、B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（ ）
（1 分）
正确
错误
55、会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（ ）
（1 分）
正确
错误
56、没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）
（1 分）
正确
错误
57、不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列 表。（ ）（1 分）
正确
错误
58、企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。（ ）
（1 分）
正确
错误
59、大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）（1 分）
正确
错误
60、顾问式销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的，将更多的价值体现在咨询性的服务上。（ ）（1 分）
正确
错误
报名联系方式
1、报名热线：13662661040（微信），0755-21017149，QQ：2864330758 郭老师
2、报名地址：深圳市龙华新区工业西路68号中顺商务大厦B704
微信扫码添加好友
如二维码无法识别，可拨打 13662661040 咨询。
