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1、服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ ）引起的。（2 分）
A．差异性
B．不可分性
C．无形性
D．不可储存性
2、餐饮店引入了一套全自动洗碗机，从而取代了原来的洗碗工的服务工作，请问这种替代属于哪一类？
（2 分）
A．产品创新实现服务功能替代
B．潜在的服务创新替代现有服务
C．技术创新替代现有服务
D．不同服务行业之间的替代
3、以下哪种服务质量调查方法的对象既包括内部顾客也包括竞争者的顾客？
（2 分）
A．全面市场调查
B．顾客抱怨调查
C．互动调查
D．雇员调查
E．神秘购物
4、米其林餐饮店的服务质量标准最可能属于哪种水平？
（2 分）
A．最低标准
B．中等标准
C．最高标准
D．统一标准
5、服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未达到（ ）。
（2 分）
A．顾客对服务的期望
B．顾客对服务的感知
C．服务企业设定的目标
D．服务企业制定的服务规范
6、在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。（2 分）
A．不可储存性
B．无形性
C．差异性
D．不可分性
7、某连锁快餐店为方便统一管理，在其服务质量规范中除规定了食物原材料的来源、品质等要求外，还规定了上餐速度、人员着装、食物加工流程等内容，请问该规范最差属于服务质量标准中的哪层？
（2 分）
A．最高标准
B．中等标准
C．统一标准
D．最低标准
8、服务质量标准就是服务质量（ ）。
（2 分）
A．行业质量标准
B．期望达到的水准
C．所要达成的水准
D．最高质量标准
9、小王出差时，公司给他预定了从没听说过的酒店，小王入住前也没时间查该酒店的价位和评价，于是小王从办理入住开始就一直用审视的眼光看酒店，觉得前台不够热情、电梯过于狭小、房间标识不清晰。请问小王入住酒店时的挑剔行为属于心理学的哪种理论？（2 分）
A．归因理论
B．一般否定理论
C．反差理论
D．同化反差理论
E．认识不和谐理论
10、在日常的社会交往中，人们为了有效地控制和适应环境，往往对发生于周围环境中的各种社会行为有意识或无意识地做出一定的解释，这种行为属于哪种理论？（2 分）
A．一般否定理论
B．归因理论
C．反差理论
D．同化反差理论
E．认识不和谐理论
11、以酒店为例，下面服务质量维度中，哪种属于“可靠性”？
（2 分）
A．小王入住后，发现果然与该酒店网页宣传的那样，洗澡时打开热水龙头，不到5秒就出热水了
B．小王入住后，发现酒店里房间的门锁很先进也很安全，坏人很难趁虚而入
C．办理入住手续时，前台听到小王言谈中说明天早上要开会，于是主动询问小王是否需要电话叫醒服务
D．小王入住时，向前台咨询了退房时间、结算方式、发票开取、WIFI密码等问题，得到了专业的解答
E．小王通过电话向前台反映电视遥控器坏了，工作人员很快前来查看，排查问题后发现是电池没电了，更换电池，小王顺利看上了电视
12、在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。（2 分）
A．移情性
B．可靠性
C．保证性
D．反应性
13、按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ ）就降低了。（2 分）
A．关怀性
B．可靠性
C．保证性
D．反应性
14、为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于？（2 分）
A．改进型服务创新
B．拓展型服务创新
C．替代型服务创新
D．全新型创新服务
15、理想的服务是指？（2 分）
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
D．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
16、关键事件技术的基本程序有哪些？（2 分）
A．收集员工或顾客在近期内所经历的具体服务事件
B．对调查表进行分类
C．分析
D．得出质量现状的结论和改进策略
E．设计开放式表格
17、差距分析模型从差距的角度来理解（ ）的形成。
（2 分）
A．服务质量
B．服务需求
C．服务期望
D．服务品质
18、根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于？（2 分）
A．改进型服务创新
B．全新型创新服务
C．拓展型服务创新
D．替代型服务创新
19、以下哪种服务属于附属服务：
（2 分）
A．电影院的放映服务
B．南航的客运服务
C．移动的通信服务
D．苹果手机的维修
20、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。（2 分）
A．易逝性
B．差异性
C．不可分性
D．无形性
21、关于鱼骨图的层级，下列说法正确的是：
（2 分）
A．鱼骨图的层级规定为3层，即大骨、中骨、小骨
B．能细分的越多越好，不限于3层，最好能到小小骨和小小小骨
C．鱼骨图的层级一般规定为4层，即主骨、大骨、中骨、小骨
D．为了简洁明了，一般2-3层为佳，最多到小骨
22、服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是？（2 分）
A．服务不容易向顾客展示或沟通
B．供求矛盾大
C．顾客参与服务过程
D．服务质量控制的难度较大
23、以下哪种服务属于“技术质量”？
（2 分）
A．顾客与银行柜员的接触过程
B．企业积累的形象
C．航空公司空姐的态度
D．甜品店为顾客提供的双皮奶
E．服务人员的整体着装
24、管理人员应通过调研，了解（ ）对各类服务属性的期望，从而制定服务质量标准。
（2 分）
A．修订者
B．管理者
C．顾客
D．员工
25、以下哪种服务质量标准方能激励员工努力做好服务工作。
（2 分）
A．简介明了的服务质量标准
B．较低的服务质量标准，大多数员工都能达到
C．极具挑战性的服务质量标准
D．切实可行又有挑战性的服务质量标准
26、“消费者在遭遇服务结果和期望不一致时所进行的一种自发的探究原因并调试绩效感知与期望之间关系的心理状态”的行为属于哪种理论？（2 分）
A．一般否定理论
B．反差理论
C．认识不和谐理论
D．归因模式
E．同化反差理论
27、优质服务应以（ ）为中心。
（2 分）
A．部门领导
B．公司领导
C．管理处领导
D．为顾客服务
28、服务质量保证体系是指在（ ）建立服务质量环节，才能使其有效运作。
（2 分）
A．全面
B．全企业
C．全员
D．全过程
29、服务质量的最高标准是依据（ ）建立质量管理体系
（2 分）
A．ISO 2008标准
B．ISO 10000标准
C．ISO 2000标准
D．ISO 9000标准
30、以下哪种属于具体的质量标准？
（2 分）
A．旅馆电话总机话务员必须尽快接听电话
B．前台员工非特殊情况不得离开柜台
C．话务员接听电话时需要先说话
D．话务员必须在5秒钟内接听电话
31、当产业生命周期进入到“成长期”后，具有以下哪些特点？
（2 分）
A．企业间差异缩小
B．市场细分明显
C．竞争加剧
D．现金开始出现正向流
E．行业成长迅速
32、企业在制定服务战略时，需考虑哪些社会文化因素？
（2 分）
A．法律制度
B．人口构成
C．消费习惯
D．宗教信仰
E．行业政策
33、针对最近频繁爆发的食品操作卫生问题，某蛋糕店将操作间隔墙换成全透明玻璃橱窗，以方便顾客随时监督卫生环境。请问该蛋糕店的做法属于：
（2 分）
A．增加了有形投入，减少了收入
B．增加了服务技术难度
C．提高了顾客的知情权
D．增加了顾客的监督控制能力
34、某航空公司航班晚点，此时应
（2 分）
A．迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，即使晚点原因是由于公司自身失误
B．向乘客告知晚点的准确时间，如果时间不太确定，可根据经验判断时间后告知
C．如果晚点原因是由于公司自身失误，则尽量隐瞒原因，防止公司名誉受损
D．尽量将可能晚点时间向乘客说的短一些，以免增加其不满情绪
E．根据需要安排餐饮或住宿，平复顾客情绪
35、以下关于企业的“服务战略”哪些说法是正确的？
（2 分）
A．服务战略规划了服务运行细节，对具体运行具有操作指导意义
B．服务战略体现了服务企业的愿景与使命
C．服务战略确定了服务企业的目标与任务
D．服务战略是服务企业带有全局性或决定全局的谋划
36、以下哪些因素会造成服务质量难以管理？
（2 分）
A．服务提供者易受情绪影响
B．顾客会影响服务质量
C．顾客之间可能会相互影响
D．人不像机器容易标准化
E．服务的无形性
37、在制定服务战略时，需考虑哪些政策因素？
（2 分）
A．国家宏观政策
B．行业规章制度
C．行业潜规则
D．地方法律法规
38、服务系统包括：
（2 分）
A．服务手段
B．服务机构
C．服务制度
D．服务环境
E．服务内容
39、某服务产业的生命周期尚处于“导入期”，其产业具有哪些特点？
（2 分）
A．正向现金流出现
B．市场不易细分
C．竞争者少
D．边际利润高
40、以下哪些属于服务质量保证体系：
（2 分）
A．服务流程标准
B．售后服务中心
C．员工奖励机制
D．考勤制度
E．服务质量监督部门
41、以下哪些属于服务承诺？
（2 分）
A．投资理财：保本保息
B．驾校：包过
C．餐饮店：等餐时间超过20分钟，送小菜一碟
D．快递公司：隔日送达
42、在服务产品销售前对顾客许下服务承诺有以下好处：
（2 分）
A．有助于增加顾客期望
B．招揽顾客购买服务产品
C．有利于提高服务质量
D．引起顾客的兴趣
43、服务设施布置的最终目的有哪些？
（2 分）
A．提高效率
B．使顾客满意
C．符合规定
D．平缓顾客心情
44、在企业制定服务战略时，应考虑哪些“内”部因素？
（2 分）
A．技术的发展趋势
B．企业的优势和劣势
C．行业生命周期
D．企业自身的资源
E．企业家的创新精神
45、服务人员必须具备哪些基本能力？
（2 分）
A．决策能力
B．人际交往能力
C．组织协调能力
D．技术能力
46、所谓期望越大失望越大，因此为了获得顾客较高的质量评价，在前期宣传中，对服务质量的宣传越低越好，这样能使顾客的期望较低。
（1 分）
正确
错误
47、服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价。
（1 分）
正确
错误
48、服务人员应尽最大的可能给予顾客关心和个性化服务的要求。
（1 分）
正确
错误
49、顾客驱动的卓越就是围绕顾客提出的要求进行改进（1 分）
正确
错误
50、关键事件技术只需要通过记录服务过程中失败的事件和行为，来发现质量问题。（1 分）
正确
错误
51、质量的要求可以是明示的或隐含的需求和期望（1 分）
正确
错误
52、在一定意义上，顾客满意度调查，重点是对顾客不满意信息的调查。（1 分）
正确
错误
53、服务质量特性中最主要的是经济性。（1 分）
正确
错误
54、运用关键事件技术分析服务事件时，可能发现员工和顾客对同一件事情可能评价不一致。（1 分）
正确
错误
55、质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进（1 分）
正确
错误
报名联系方式
1、报名热线：13662661040（微信），0755-21017149，QQ：2864330758 郭老师
2、报名地址：深圳市龙华新区工业西路68号中顺商务大厦B704
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