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试卷代号：2417
国家开放大学2021年春季学期期末统一考试
客户关系管理 试题
2021年7月
一、单项选择题（下列各题中只有1个选项是正确的。每题2分，共20分）
1.高德纳咨询公司认为，( )就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的
客户交流能力，最大化客户的收益率。
A.客户关系管理B.战略管理
C.物流管理D.数据库管理
2.( )是指对产品或服务消费频率高、消费量大、客户利润高，对企业经营业绩能产生一定影响的重要客户。
A.大客户B.小客户
C.普通客户D.劣质客户
3.( )即企业可以根据产品或服务的使用效果进行定价，保证客户得到某种效用后再付款，这有利于吸引客户放心购买或消费。
A.声望定价B.折扣定价
C.关联定价D.结果定价
4.在寻找和发掘潜在客户的方法中，( )是指销售人员请求现有客户介绍潜在客户的方法。
A.资料搜索法B.连锁介绍法
C.专业市场咨询法D.非竞争合作法
5.在寻找和发掘潜在客户的方法中，( )是指企业运用各种竞争手段，从竞争对手手中抢夺目标客户的方法。
A.地毯式搜索法B.代理人法
C.中心开花法D.抢夺竞争对手客户
6.( )是指给企业带来极少量价值甚至负面价值的客户，企业为支持和服务此类客户的成本可能会超出实际收益。
A.关键客户B.次要客户
C.普通客户D.小客户
7.在进行客户沟通时，( )是企业主动向客户征求意见和建议，同时也有客户主动向企业提出意见的行为。
A.政策沟通B.情感沟通
C.意见沟通D.信息沟通
8.在迪克和巴苏(1994)客户忠诚矩阵中，( )的客户对企业的产品或服务既不偏爱，也很少购买。
A.不忠诚型B.伪忠诚型
C.潜伏忠诚型D.忠诚型
9.客户的( )是针对企业而言的，因为这些客户的流失都是由企业自身工作中的过失造成的。
A.自然流失B.恶意流失
C.竞争流失D.过失流失
10.企业文化会对企业外部环境产生辐射作用，通过各种渠道对社会产生影响。以上描述的是企业文化的( )。
A.导向功能B.激励功能
C.辐射功能D.稳定功能
二、多项选择题（下列各题中有2-4个选项是正确的。每题2分，共10分）
11.从信息技术角度出发，客户关系管理的工作内容及主要功能包括( )。
A.信息统一规整B.明确企业任务
C.作业自动化D.作业集成化
12.在应当掌握的客户信息中，对于企业客户，需要关注企业的( )。
A.基本信息B.业务状况
C.交易状况D.主要负责人信息
13.有研究表明，客户的每四次购买中就会遭遇一次不满意。客户的不满意主要体现在以下几个方面( )。
A.企业的产品或服务存在质量问题
B.企业的服务态度或服务方式问题
C.客户对企业的要求超过了企业对自身的要求
D.客户自身的素质和修养问题
14.对于客户维系策略的效果评价，企业通用的和相对重要的考核标准主要包括( )。
A.客户重复购买率B.客户需求满足率
C.客户挑选产品的时间D.客户对价格的敏感程度
15.企业核心竞争力是处在核心地位的、影响全局的竞争力，其外在特点包括( )。
A.客户价值优先性B.独创性
C.延展性D.及时性
三、判断正误题（正确的打“√”，错误的打“×”。每题2分，共20分）
16.在选择目标客户时，应选择与企业定位一致的、有潜力的、“门当户对”的，并且与忠诚客户具有相似特征的客户。( )
17.客户经理制是柜台服务的延伸，是面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式，能够协调企业整体资源为客户提供全方位、多功能、个性化的服务，同时也是为方便客户而提供的系列、套餐式服务的一项制度。( )
18.数据库必须是动态的、整合的数据，运用数据库可以实现对客户的动态管理。( )
19.对于小客户的管理，即使是没有升级潜力的小客户，企业也不能放弃，不能降低服务成本。( )
20.企业需要充分利用所掌握的客户信息，定期与客户进行联系，按照客户的特点采取有针对性的、个性化的沟通。( )
21.消费者在做出购买决策之前会受到很多因素的影响，包括消费者自身因素、消费环境的社会因素、所购产品或服务本身及其企业因素。( )
22.忠诚的客户虽然关注某品牌产品或服务，但并不会乐于向他人推荐企业的产品或服务。( )
23.客户保持是一个循序渐进的过程，应当贯穿于企业的整个经营活动中，只有做好了客户保持，进而吸引更多的新客户，才能创造更多的利润。( )
24.对于挽回流失客户的措施，企业应根据实际情况，参照流失客户的要求，提出解决的具体方案，以避免类似的问题再次发生。( )
25.企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力，企业文化的各个层面是和谐统一、相互渗透的。( )
四、简答题（每题15分，共30分）
26.请列举并简述至少五种不同客户类型的说服策略。
27.请简述客户抱怨的含义和产生抱怨的主要原因。
五、案例分析题（20分）
28.客户的流失与挽回——以伊利集团为例
内蒙古伊利实业集团股份有限公司（以下简称伊利集团）是一家极具创新精神和社会责任感的乳品企业。伊利集团成立于1993年，是中国规模最大、产品品类最全的乳制品企业。同时，伊利集团还是中国唯一一家符合奥运会标准，为2008年北京奥运会提供服务的乳制品企业；是中国唯一一家符合世博会标准，为2010年上海世博会提供服务的乳制品企业。
在二十余年的发展过程中，伊利始终致力于生产100%安全、100%健康的乳制品，输出最适合中国人体质的营养和健康理念，并以世界最高的生产标准为消费者追求健康体魄和幸福生活服务。
当前，在中国的奶品行业，伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率居高不下，三大品牌之间的相互竞争将成为市场竞争的重点。在这一系列争夺战中，伊利面临着巨大的威胁。发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要项目。
问题：根据案例，结合挽回流失客户的相关理论知识，阐述伊利集团应该采取哪些措施来挽回流失客户。
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