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试卷代号：2634
国家开放大学2021年春季学期期末统一考试
推销策略与艺术 试题
2021年7月
一、单项选择（在每小题的4个选项中选出一个最优的，将其序号填入题后括号内。每小题2分，共20分）
1.在现代推销中，推销人员应该持有下列哪一种观念？( )
A.关注“人”，满足客户需要B.以高压式手段说服客户购买
C.以达成交易为主旨、说服客户购买D.关注“物”，使用一切技巧卖出产品
2.以下哪一个是用于工作的微信不应有的行为？( )
A.文字要简洁明了、开门见山B.拉群之前不征求对方意见
C.原则上不发语音D.不在别人休息的时间发微信
3.关于好奇接近法，以下哪个说法不正确？( )
A.推销人员利用人的好奇心来接近客户，常常会收到事半功倍之效
B.使用好奇接近法不可过分卖弄技艺
C.推销人员应尽可能发挥表演技巧，使用夸张的手法吸引客户的注意
D.这种方法是在掌握人们的心理的规律的基础上，采用了有效的措施
4.下列汽车产品销售中的几种表达哪种明确陈述了客户利益？( )
A.配有雪地轮胎B.在冰雪路面上行驶不会打滑
C.配有真皮座椅D.配有12缸的发动机
5.有统计表明，如果潜在客户能够在实际承诺购买之前，先行拥有该产品，交易的成功率将会大大提高。基于这样的考虑，可以采取( )。
A.特别优惠促成法B.建议促成法
C.最后机会促成法D.试用促成法
6.强调标的物的不可代替性的原则就是( )。
A.实际履行原则B.全面履行原则
C.非全面履行原则D.协作履行原则
7.小李在一次给王经理推销净水机时，在谈话中了解到王经理的朋友张总所在的小区水源不太好，便记录下张总的一些情况。小李寻找顾客的方法是( )。
A.向导协助法B.中心开花法
C.个人观察法D.竞争替代法
8.以下哪个不是反问法的优点？( )
A.可以使推销人员处于主动地位B.可以得到更多的反馈信息
C.找出客户异议的真实根源D.有利于创造和谐的谈话气氛
9.在迎接阶段，店面销售人员的哪种行为是不恰当的？( )
A.友好地与顾客打招呼B.自始至终保持微笑
C.让顾客置身于商品中D.向顾客提很多问题
10.企业创造一种良好的工作氛围，使推销人员能心情愉悦地开展工作。这种激励方式就是( )。
A.物质激励B.精神激励
C.目标激励D.环境激励
二、多项选择（在每小题的4个选项有不少于两项是正确的，请选出它们并将其序号填入题后括号内。每小题2分，共10分）
11.以下哪几类属于企业内部资料？( )
A.财务部门的资料B.推销部门的资料
C.企业公告和广告D.服务部门的资料
12.推销人员培养和提高自己的社交能力可以从以下几方面着手( )。
A.对人热情诚恳B.了解对方
C.要讲究交际方式D.保持经常联系
13.多种接受方案促成法的正确描述有( )。
A.说服客户马上购买
B.利用一连串的肯定方案，引导客户同意推销人员的看法
C.鼓励客户从正面思考问题并不断对推销人员的看法表示赞许
D.推荐商品的各个细节客户都持赞许态度，在成交的时机到来时就更容易赞成和接
受被推销的商品
14.请指出以下哪些属于成交信号？( )
A.客户询问产品的交货期
B.客户仔细看说明书并频频点头
C.客户态度冷漠
D.客户坐在椅子上，靠近椅背舒展身体
15.坚持诚信性原则包括的内容有( )。
A.讲真话B.卖真货
C.讲大话D.出实证
三、判断正误（请根据你的判断，正确的在题后括号内划“√”.错误的划“×”。每小题2分，共20分）
16.拥有购买权是成为潜在客户的基本条件之一。( )
17.抱怨是每个推销人员都会遇到的，如果确信产品质量好，对客户的抱怨可以不予理睬。( )
18.互联网时代客户购买前的准备工作更加充分。( )
19.打电话不是面对面，可以有些小动作，如边打电话边摆弄桌上的剪刀、订书机等。( )
20.为了及时、全额回收货款，降低企业经营风险，有必要在销售前对客户进行资信调查。( )
21.实惠损失法是推销人员面对客户价格异议时可以采用的对策之一。( )
22.在作商品介绍时，推销人员一开始就应当把产品的优点和交易条件和盘托出，以吸引客户购买。( )
23.当客户听完推销人员的介绍后询问商品的价格，说明他对这种商品没有兴趣。( )
24.推销人员必须对客户负责，向客户推销适合其需要的、能解决实际问题的产品。( )
25.探索性提问不包含任何肯定或否定的含义，所以不会引起对方的反感。( )
四、简述（简要阐述以下各题。每小题15分，共30分）
26.阅读下面这段话并回答问题：
“王总，您好！我们已经在电话里沟通了好几次了，咱们之间也算有了初步认识。从这几次同您的沟通来看，我个人觉得您完全没有必要购买如此高端配置的电脑，因为很多功能在您的日常工作中用的几率很少。我建议您不妨买另外一款电脑试试，这款电脑从配置和性能来说都非常适合您，您看如何呢？”
请问这位推销人员使用的哪种成交方法？这种成交方法一般在什么情况下使用？
27.分别指出以下几种推销人员推销过程中面临的异议的类型，并提出相应的处理办法。
(l)这东西对我没用。
(2)我现在很忙，没时间考虑。
(3)我对目前的供应很满意。
五、案例分析（认真阅读以下案例并回答问题。20分）
28.计算机销售代表小马接到一位总工程师的电话，说其香港分部的电脑出了问题，让小马
尽快解决。这个总工程师是非常重要的客户，小马答应第二天上午10点以前去见他，现在已经是下午5点了，小马立即打电话到客户服务中心要来客户的服务记录，发现客户已经从香港那边投诉过来了，而且公司已经进行了上门维修。在第一次上门没有解决问题之后，公司又请了一个维修工程师来到现场，维修工程师判断客户的电脑需要升级。客户并不同意维修工程师的观点，认为以前采购的电脑配置更低也没有问题，因此香港分部的客户就将问题反映到总部。小马也判断不出到底问题在哪里，但是维修工程师告诉小马只要客户肯升级内存，问题就一定可以解决。小马又打电话到客户那里，询问了情况，与相关的人约好第二天上午10点30分举行一个电话会议，小马将维修记录都准备好，计算好需要升级的费用之后才离开了公司。
第二天，小马准时来到客户的办公室。客户刚介绍完情况，小马就将维修记录拿了出来，并简单介绍了己方的观点及与香港分部之间的分歧。接着，小马与客户服务中心的维修工程师、客户的香港分部一起通过电话讨论了情况。客户服务中心的工程师和与客户之间对于谁应该承担责任还是存在分歧，但是客户服务中心承诺：只要升级内存，问题就一定可以解决。客户一直仔细地听着，几乎没有插话。电话会议一结束，他就向小马询问升级的费用，小马拿
出准备好的报价递给他。他用眼扫了一眼数字，简单确认了一下，表示即刻升级电脑。
后来，这位客户告诉小马：“出问题是难免的，而且有时很难搞清楚原因和责任。本来我是
请你来讨论维修问题的，没想到你已经将问题搞清楚了。我看到你们很认真而且效率很高，态度可嘉，而且升级费用非常合理和公道，因此我就很快地同意支付升级费用了。”这位客户对小马所在企业的服务赞不绝口，成了他们公司最踏实的客户，一直在使用他们的电脑。
（资料来源：楼红平主编《推销与谈判技术》，第233页。清华大学出版社，2015年8月）
阅读以上资料，回答以下问题：
小马为什么赢得了客户的信任？结合此案例谈谈售后服务的重要性。
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