广东开放大学形成性考核答案客户关系管理（本专）作业答案

2024秋最新广东开放大学《客户关系管理（本专）》形考作业试题题库、期末题库及答案

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客户关系管理（本专）

学校: 无

问题 1: 1. 客户关系管理的核心思想是将企业的（ ）视为最重要的企业资产。

选项:

• A. 现金资产

• B. 固定资产

• C. 客户

• D. 人力资源

答案: 客户

问题 2: 2. 从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）

选项:

• A. 企业生命周期

• B. 客户关系生命周期

• C. 产品生命周期

• D. 客户生命周期

答案: 客户关系生命周期

问题 3: 3. SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

选项:

• A. 社交

• B. 信息的分析与提炼

• C. 流程设计

• D. 客户管理

答案: 社交

问题 4: 4. （ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业

选项:

• A. 被动型

• B. 负责型

• C. 伙伴型

• D. 能动型

答案: 被动型

问题 5: 5. CRM是指（ ）

选项:

• A. 客户关系管理

• B. 供应链管理

• C. 人力资源管理

• D. 企业资源计划

答案: 客户关系管理

问题 6: 6. 在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）

选项:

• A. 客户财务贡献类指标

• B. 客户特征类指标

• C. 客户交易类指标

• D. 客户忠诚类指标

答案: 客户交易类指标

问题 7: 7. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ ）

选项:

• A. 在亲朋故友中寻找

• B. 电话寻找法

• C. 信函寻找法

• D. 中心开花法

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问题 8: 8. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ ）

选项:

• A. 精神价值

• B. 人员价值

• C. 产品价值

• D. 服务价值

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问题 9: 9. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ ）

选项:

• A. 货币成本

• B. 运输成本

• C. 时间成本

• D. 精神成本

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问题 10: 10. 客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

选项:

• A. 功能需求

• B. 形式需求

• C. 外延需求

• D. 价格需求

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问题 11: 11. 客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ）

选项:

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问题 12: 12. 客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（ ）

选项:

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问题 13: 13. Gartner Group看来，客户关系管理是企业的一套商业战略，而不是一个系统，是针对整个企业的，而不是一个部门。（ ）

选项:

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问题 14: 14. 只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ）

选项:

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问题 15: 15. 供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）

选项:

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问题 16: 16. 客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。

选项:

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问题 17: 17. 客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（ ）

选项:

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问题 18: 18. 一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。

选项:

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问题 19: 19. 目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。（ ）

选项:

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问题 20: 20. 不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（ ）

选项:

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问题 21: 1. 保证信息采集的价值是（ ）。

选项:

• A. 主动性原则

• B. 时效性原则

• C. 准确性原则

• D. 系统性原则

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问题 22: 2. 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）

选项:

• A. 财务部门

• B. 销售部门

• C. 客户服务部门

• D. 网络

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问题 23: 3. 用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）

选项:

• A. 负债流动率

• B. 速动比率

• C. 现金比率

• D. 流动比率

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问题 24: 4. 客户信息管理的（ ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。

选项:

• A. 准确性原则

• B. 时效性原则

• C. 主动性原则

• D. 系统性原则

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问题 25: 5. 客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。

选项:

• A. 整理

• B. 搜集

• C. 分析和利用

• D. 以上都是

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问题 26: 6. 企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）

选项:

• A. 可靠性

• B. 有形性

• C. 响应性

• D. 保证性

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问题 27: 7. 关于服务时机的认识，正确的一项是（ ）

选项:

• A. 寸步不离的跟着客户

• B. 全程与客户打交道

• C. 客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机

• D. 客户服务可以不分时机

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问题 28: 8. 服务的有形性不包括（ ）。

选项:

• A. 人员

• B. 设备

• C. 服务的场所

• D. 社会公共关系

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问题 29: 9. 客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）

选项:

• A. 质量标准差距

• B. 管理层认知差距

• C. 服务质量感知差距

• D. 服务传递差距

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问题 30: 10. 关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）

选项:

• A. 强烈地关注客户

• B. 改进组织中每项工作的质量

• C. 主张集权

• D. 坚持不断地改进

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问题 31: 11. 利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（ ）

选项:

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问题 32: 12. 调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5％到55％，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。（ ）

选项:

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问题 33: 13. 客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（ ）

选项:

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问题 34: 14. 搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )

选项:

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问题 35: 15. 信用额度又称信用限额，是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额。（ ）

选项:

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问题 36: 16. 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）

选项:

• A. 潜在顾客调查卡

• B. 现有顾客卡

• C. 旧客户卡

• D. 客户名册

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问题 37: 17. 冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（ ）。

选项:

• A. 主动性

• B. 时效性

• C. 准确性

• D. 系统性

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问题 38: 18. 客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ ）

选项:

• A. 价值性和优化性

• B. 保密和法律保护

• C. 完整性和一致性

• D. 适用性和及时性

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问题 39: 19. 客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）

选项:

• A. 潜在客户档案卡

• B. 现有客户档案卡

• C. 旧客户档案卡

• D. 客户名册

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问题 40: 20. 今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ）

选项:

• A. 主动性

• B. 时效性

• C. 系统性

• D. 准确性

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问题 41: 1. PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（
）

选项:

• A. 客户满意度信息获取

• B. 客户满意度信息分析

• C. 客户满意实现

• D. 客户满意度改进

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问题 42: 2. 下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）

选项:

• A. 客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

• B. 客户忠诚计划一个开放的全方位流程

• C. 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

• D. 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

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问题 43: 3. 完整的客户满意度测评体系，应包含（ ）两个方面

选项:

• A. 满意和忠诚

• B. 满意度测量和评价

• C. 量化和权重

• D. 跟踪和改进

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问题 44: 4. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）

选项:

• A. 垄断性忠诚

• B. 亲缘性忠诚

• C. 利益性忠诚

• D. 信赖性忠诚

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问题 45: 5. 下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）

选项:

• A. 客户满意与利润目标是冲突的

• B. 客户满意以信息为支撑

• C. 强调以企业为中心

• D. 客户满意是静态的

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问题 46: 6. 捆绑销售策略是利用（ ）来控制终端渠道客户的策略。

选项:

• A. 品牌

• B. 价格

• C. 产品线

• D. 所有权

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问题 47: 7. 通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ ）

选项:

• A. 中间商品德

• B. 价格

• C. 外部经营环境

• D. 过高的销售目标

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问题 48: 8. 选择渠道客户，实际上是（ ）

选项:

• A. 选择成本、选择利润

• B. 选择渠道发展方向

• C. 选择合作伙伴

• D. 考验自己眼光

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问题 49: 9. 考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ ）

选项:

• A. 总销售费用比较法

• B. 单位商品（单位销售额）销售费用比较法

• C. 费用效率分析法

• D. 销售量分析法

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问题 50: 10. 渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（ ）

选项:

• A. 渠道权力

• B. 窜货

• C. 渠道冲突

• D. 渠道合作

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问题 51: 11. 美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85 %～95 %的客户感到满意，可只有30
%～40 %的客户会继续购买同一品牌的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（ ）

选项:

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问题 52: 12. 企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）

选项:

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问题 53: 13. 会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（ ）

选项:

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问题 54: 14. 研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）

选项:

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问题 55: 15. 真正的客户忠诚度是一种行为，而客户满意度只是一种态度。（ ）

选项:

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问题 56: 16. 制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ ）

选项:

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问题 57: 17. 水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（
）

选项:

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问题 58: 18. 自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（ ）

选项:

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问题 59: 19. 对终端客户反映的问题，不需要过于紧张，只需要摸清情况。（ ）

选项:

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问题 60: 20. 对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ ）

选项:

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问题 61: 1. （ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。

选项:

• A. 成立大客户俱乐部

• B. 定期对大客户进行访问

• C. 长期进行服务跟进

• D. 利用数据库建立大客户档案

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问题 62: 2. 要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（ ）

选项:

• A. 进行定制化营销

• B. 让大客户参与决策

• C. 挖掘出大客户的真实需求

• D. 做出符合客户需求的独一无二的产品或服务

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问题 63: 3. 虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。

选项:

• A. 波士顿矩阵法

• B. 模糊判定法

• C. 客户分类矩阵图

• D. 客户吸引力——客户关系状态组合图

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问题 64: 4. 国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（ ）

选项:

• A. 1/2

• B. 2倍

• C. 3～5倍

• D. 一样多

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问题 65: 5. 下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ ）

选项:

• A. 客户所在产业的增长速度

• B. 客户在产业中及主要细分市场占有率的变化

• C. 客户细分市场的增长速度

• D. 客户所在行业本身的特点

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问题 66: 6. 电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ ）

选项:

• A. 独特的个性化内容

• B. 引起用户关注的内容

• C. 掌握用户嗜好的内容

• D. 以上都是

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问题 67: 7. 外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。

选项:

• A. 企业

• B. 企业的网络营销部门

• C. 专业服务商

• D. 中国电信

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问题 68: 8. 借助（
），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。

选项:

• A. 微信

• B. 呼叫中心

• C. 会员社区平台

• D. 即时通信工具

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问题 69: 9. 即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（ ）

选项:

• A. 即时响应

• B. 交互式沟通

• C. 一对一个性化服务

• D. 一体化信息交流

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问题 70: 10. 在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（ ）

选项:

• A. 超级明星

• B. 知名广告公司

• C. 全国性报纸

• D. 电视台

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问题 71: 11. 所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（ ）

选项:

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问题 72: 12. 一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（ ）

选项:

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问题 73: 13. 提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（ ）

选项:

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问题 74: 14. 企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（ ）

选项:

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问题 75: 15. 按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（ ）

选项:

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问题 76: 16. 常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（ ）

选项:

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问题 77: 17. 通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。（ ）

选项:

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问题 78: 18. 一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（
）

选项:

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问题 79: 19. 纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（ ）

选项:

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问题 80: 20. 目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（ ）

选项:

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问题 81: 1. 二级关系营销的主要表现形式是（ ）。

选项:

• A. 建立顾客组织

• B. 建立企业联盟

• C. 建立顾客档案

• D. 开展客户满意度计划

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问题 82: 2. 实施一对一营销的第一步是（ ）

选项:

• A. 识别客户

• B. 差异化分析

• C. “企业—客户”双向沟通

• D. 定制服务

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问题 83: 3. 建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ ）

选项:

• A. 发布建立网络社区的信息

• B. 鼓励客户在社区里加强交流

• C. 构建尽可能多元化的社区价值观

• D. 增强客户的社区自豪感

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问题 84: 4. 呼叫中心可以很好地推进（ ）的联系

选项:

• A. 客户与企业

• B. 企业与企业

• C. 企业员工之间

• D. 企业管理者之间

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问题 85: 5. 是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）

选项:

• A. 数据仓库

• B. 数据库技术

• C. 数据库系统

• D. 数据库管理系统

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问题 86: 6. 体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。
（ ）

选项:

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问题 87: 7. 情感营销强调企业与消费者间的情感交流。（ ）

选项:

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问题 88: 8. 没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）

选项:

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问题 89: 9. 完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（ ）

选项:

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问题 90: 10. 当CRM引入企业时，企业需要重建一个适应CRM的呼叫中心。（ ）

选项:

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