超尔星学雅习通客户关系管理作业答案

客户关系管理

学校: 无

问题 1: 1. 客户服务是为客户提供服务，满足客户的需求。

选项:

答案: 正确

问题 2: 2. 客户服务就是在销售过程中所提供的的各种服务。

选项:

答案: 错误

问题 3: 3. 客户服务是指（ ）

选项:

• A. 企业为满足客户需求而实施的

• B. 所有与客户接触或相互作用的活动

• C. 其接触方式可以是面对面的，也可以是非面对面的

• D. 是指销售过程中为客户提供的各种服务

答案: 企业为满足客户需求而实施的

问题 4: 4. 客户服务的重要性有（ ）

选项:

• A. 全面满足客户需求

• B. 扩大产品销售

• C. 塑造企业形象

• D. 提高企业竞争力

答案: 全面满足客户需求

问题 5: 5. 下列属于售前服务的是（ ）

选项:

• A. 开展宣传推广

• B. 销售环境布置

• C. 提供多种方便

• D. 提供咨询

答案: 开展宣传推广

问题 6: 1. 中心开发法就是名人介绍法。

选项:

答案: 正确

问题 7: 2. 中心开花法的理论依据是社会学中的“顺从”理论。

选项:

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问题 8: 3. 中心开花法的优点有（ ）

选项:

• A. 推销人员只需集中精力做好中心人物的推销工作

• B. 利用中心人物的名望和影响力提高商品的声望和美誉度

• C. 避免了推销人员重复地向每一位潜在客户进行宣传和推销

• D. 节省了大量的时间和精力

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问题 9: 4. 中心开花法的缺点有（ ）

选项:

• A. “中心人物”难以确定

• B. “中心人物”起决定性作用

• C. 风险大

• D. 依赖于中心人物

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问题 10: 1. ABC分类法中（ ）类客户是重点。

选项:

• A. A

• B. B

• C. C

• D. D

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问题 11: 2. 高价值客户的当前价值和潜在价值都很高。

选项:

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问题 12: 3. 次价值客户的当前价值低，潜在价值高。

选项:

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问题 13: 4. 潜价值客户的当前价值低，潜在价值高。

选项:

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问题 14: 1. 有效的客户追踪工作包含三个要素：

选项:

• A. 社会性

• B. 针对性

• C. 主动性

• D. 沟通性

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问题 15: 2. 商品与服务的价值量越大、越复杂以及竞争越激烈，客户追踪的频率也就越大，它们成反比关系。

选项:

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问题 16: 3. 在与客户的沟通接洽中，企业产品和服务的不足会被客户直接反馈给企业，便于企业及时改进。

选项:

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问题 17: 4. 客户追踪是指企业根据客户信息有针对性地主动与客户沟通从而建立合作关系的过程。

选项:

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问题 18: 1. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下()个因素决定的？

选项:

• A. 企业的付出

• B. 客户的期望和感知

• C. 产品质量

• D. 价格高低

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问题 19: 1. 费耐尔逻辑模型包括

选项:

• A. 顾客期望

• B. 购买后的感知

• C. 购买价格

• D. 购买频次

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问题 20: 2. 客户满意度测评指标设计应遵循的原则有

选项:

• A. 体系必须被顾客认为重要

• B. 测评指标必须能控制

• C. 测评指标必须可测量

• D. 考虑竞争者的特性

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问题 21: 3. 如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则暂时不采用这方面的测评指标

选项:

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问题 22: 4. 顾客满意度测评指标必须是可测量的

选项:

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问题 23: 5. 建立客户满意度测评指标只需要重点研究客户情况，不需要涉及竞争者特性

选项:

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问题 24: 1. 让渡价值大于期望值，顾客很可能会满意

选项:

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问题 25: 2. 让渡价值小于期望值，顾客会很满意

选项:

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问题 26: 3. 消费者情感不会影响其对商品的满意度

选项:

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问题 27: 4. 归因是指消费者对一个事件感觉上的原因

选项:

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问题 28: 5. 影响客户满意度的因素包括

选项:

• A. 对平等或公正的感知

• B. 产品和服务让渡价值的高低

• C. 消费者的情感

• D. 对服务的归因

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问题 29: 1. 客户满意与客户忠诚没有区别

选项:

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问题 30: 2. 客户满意度是客户的一种感觉状态

选项:

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问题 31: 3. 客户忠诚度是指客户连续重复选择某一品牌消费，是一种持续重复状态

选项:

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问题 32: 4. 客户满意了就意味着客户会忠诚

选项:

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问题 33: 5. 客户忠诚是客户经过思考而决定的购买行为，具有目的性

选项:

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问题 34: 1. 垄断忠诚就是企业获得消费者高度认可，消费者非常满意

选项:

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问题 35: 2. 惰性忠诚就是客户自发使用企业产品或服务，并且不愿意变更

选项:

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问题 36: 3. 消费者无法找到同伴一起购买商品从而放弃购买，说明该消费者对企业不忠诚

选项:

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问题 37: 4. 客户由于地理位置比较方便而重复购买，这种行为是方便忠诚

选项:

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问题 38: 5. 客户忠诚度的分类有

选项:

• A. 激励忠诚

• B. 方便忠诚

• C. 超值忠诚

• D. 价格忠诚

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问题 39: 1. 给客户提供最好的产品就是对客户最好的关怀

选项:

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问题 40: 2. 基于隐私考虑，企业不能记录用户信息实施客户关怀

选项:

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问题 41: 3. 短信关怀频度不宜过繁

选项:

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问题 42: 4. 对于流失客户可以通过 挽留

选项:

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问题 43: 5. 客户关怀常用的方法有

选项:

• A. 记录客户信息

• B. 生日关怀

• C. 短信营销

• D. 电子账单

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