广东开放大学客户关系管理（本专）考核作业参考原题试题

2024秋最新《广东开放大学客户关系管理（本专）考核作业参考原题试题》形考作业试题题库、期末题库

考试说明:本人针对该科精心汇总了历年题库及答案，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库超星学习通、知到智慧树、国家开放大学、广东开放大学、江苏开放大学、上海开放大学、云南开放大学、芯位教育、云慕学苑、职教云、川农在线、长江雨课堂、安徽继续教育平台、青书学堂、睿学在线、成教云、京人平台、绎通继教云、学起Plus、云上河开、河南继续教育、四川开放大学、良师在线、继教云、日照专业技术人员继续教育、麦能网、21tb、168网校、云班课、电大中专、learnin、西财在线等平台复习试题与答案，敬请查看。

课程题目试题是随机的，请按题目关键词查找（或按Ctrl+F输入题目中的关键词，尽量不要输入整个题目，不要复制空格，连续的几个字就行）

本文由【大象答案】微信公众号提供，禁止复制盗取，违者必究

本文由【大象答案】微信公众号提供，禁止复制盗取，违者必究

本文由【大象答案】微信公众号提供，禁止复制盗取，违者必究

客户关系管理（本专）

学校: 无

问题 1: 1. 客户关系管理的核心思想是将企业的（ ）视为最重要的企业资产。

选项:

• A. 现金资产

• B. 固定资产

• C. 客户

• D. 人力资源

答案: 客户

问题 2: 2. 从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）

选项:

• A. 企业生命周期

• B. 客户关系生命周期

• C. 产品生命周期

• D. 客户生命周期

答案: 客户关系生命周期

问题 3: 3. SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

选项:

• A. 社交

• B. 信息的分析与提炼

• C. 流程设计

• D. 客户管理

答案: 社交

问题 4: 4. （ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业

选项:

• A. 被动型

• B. 负责型

• C. 伙伴型

• D. 能动型

答案: 被动型

问题 5: 5. CRM是指（ ）

选项:

• A. 客户关系管理

• B. 供应链管理

• C. 人力资源管理

• D. 企业资源计划

答案: 客户关系管理

问题 6: 6. 在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）

选项:

• A. 客户财务贡献类指标

• B. 客户特征类指标

• C. 客户交易类指标

• D. 客户忠诚类指标

答案: 客户交易类指标

问题 7: 7. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ ）

选项:

• A. 在亲朋故友中寻找

• B. 电话寻找法

• C. 信函寻找法

• D. 中心开花法

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 8: 8. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ ）

选项:

• A. 精神价值

• B. 人员价值

• C. 产品价值

• D. 服务价值

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 9: 9. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ ）

选项:

• A. 货币成本

• B. 运输成本

• C. 时间成本

• D. 精神成本

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 10: 10. 客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

选项:

• A. 功能需求

• B. 形式需求

• C. 外延需求

• D. 价格需求

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 11: 11. 客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 12: 12. 客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 13: 13. Gartner Group看来，客户关系管理是企业的一套商业战略，而不是一个系统，是针对整个企业的，而不是一个部门。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 14: 14. 只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 15: 15. 供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 16: 16. 客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 17: 17. 客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 18: 18. 一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 19: 19. 目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 20: 20. 不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 21: 21. IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（ ），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

选项:

• A. 流程管理

• B. 技术管理

• C. 数据管理

• D. 大客户管理

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 22: 22. 下列属于狭义客户概念是（ ）。

选项:

• A. 直接购买者

• B. 中间商

• C. 供应商

• D. 员工

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 23: 23. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

选项:

• A. 竞争

• B. 产品

• C. 服务

• D. 价格

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 24: 24. 以下对于价值的理解，准确的是（ ）

选项:

• A. 价值概念不存在主体和客户之分

• B. 价值是一种客观的感知偏好

• C. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

• D. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 25: 25. 以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ ）

选项:

• A. 客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

• B. 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

• C. 客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

• D. 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 26: 26. 客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）

选项:

• A. 客户的潜在价值

• B. 客户的影响价值

• C. 客户的即有价值

• D. 客户的学习价值

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 27: 27. （ ）是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。

选项:

• A. 客户的影响价值

• B. 客户的学习价值

• C. 客户的潜在价值

• D. 客户的即有价值

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 28: 28. （ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于

选项:

• A. 客户的潜在价值

• B. 客户的即有价值

• C. 客户的影响价值

• D. 客户的学习价值

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 29: 29. 客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 30: 30. 客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 31: 31. 战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 32: 32. 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 33: 33. 客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 34: 34. 企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 35: 35. VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 36: 36. 客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 37: 1. 保证信息采集的价值是（ ）。

选项:

• A. 主动性原则

• B. 时效性原则

• C. 准确性原则

• D. 系统性原则

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 38: 2. 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）

选项:

• A. 财务部门

• B. 销售部门

• C. 客户服务部门

• D. 网络

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 39: 3. 用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）

选项:

• A. 负债流动率

• B. 速动比率

• C. 现金比率

• D. 流动比率

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 40: 4. 客户信息管理的（ ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。

选项:

• A. 准确性原则

• B. 时效性原则

• C. 主动性原则

• D. 系统性原则

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 41: 5. 客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。

选项:

• A. 整理

• B. 搜集

• C. 分析和利用

• D. 以上都是

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 42: 6. 企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）

选项:

• A. 可靠性

• B. 有形性

• C. 响应性

• D. 保证性

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 43: 7. 关于服务时机的认识，正确的一项是（ ）

选项:

• A. 寸步不离的跟着客户

• B. 全程与客户打交道

• C. 客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机

• D. 客户服务可以不分时机

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 44: 8. 服务的有形性不包括（ ）。

选项:

• A. 人员

• B. 设备

• C. 服务的场所

• D. 社会公共关系

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 45: 9. 客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）

选项:

• A. 质量标准差距

• B. 管理层认知差距

• C. 服务质量感知差距

• D. 服务传递差距

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 46: 10. 关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）

选项:

• A. 强烈地关注客户

• B. 改进组织中每项工作的质量

• C. 主张集权

• D. 坚持不断地改进

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 47: 11. 利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 48: 12. 调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5％到55％，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 49: 13. 客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 50: 14. 搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 51: 15. 信用额度又称信用限额，是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 52: 16. 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）

选项:

• A. 潜在顾客调查卡

• B. 现有顾客卡

• C. 旧客户卡

• D. 客户名册

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 53: 17. 冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（ ）。

选项:

• A. 主动性

• B. 时效性

• C. 准确性

• D. 系统性

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 54: 18. 客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ ）

选项:

• A. 价值性和优化性

• B. 保密和法律保护

• C. 完整性和一致性

• D. 适用性和及时性

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 55: 19. 客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）

选项:

• A. 潜在客户档案卡

• B. 现有客户档案卡

• C. 旧客户档案卡

• D. 客户名册

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 56: 20. 今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ）

选项:

• A. 主动性

• B. 时效性

• C. 系统性

• D. 准确性

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 57: 21. 企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（ ）。

选项:

• A. 收集客户信息

• B. 上访

• C. 确定客户信息收集的内容

• D. 制定《客户信息管理制度》

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 58: 22. 对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）

选项:

• A. 提高信用额度

• B. 暂时取消信用额度

• C. 维持信用额度

• D. 适当降低信用额度

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 59: 23. （ ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。

选项:

• A. 准确性原则

• B. 系统性原则

• C. 主动性原则

• D. 时效性原则

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 60: 24. 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）

选项:

• A. 客户经常隐藏心中的不满意

• B. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主

• C. 是营销活动中的偶然现象

• D. 意味着商家失去客户

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 61: 25. 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ）

选项:

• A. 售前服务

• B. 售中服务

• C. 售后服务

• D. 全程服务

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 62: 26. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ）

选项:

• A. 客户关怀

• B. 服务创新

• C. 客户互动

• D. 服务补救

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 63: 27. （ ）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。

选项:

• A. 售后服务

• B. 售中服务

• C. 售前服务

• D. 全程服务

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 64: 28. （ ）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。

选项:

• A. 意外服务

• B. 反映服务

• C. 售后服务

• D. 基本服务

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 65: 29. 企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 66: 30. 客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 67: 31. 要与客户建立关系就必须准确掌握与客户有关的信息。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 68: 32. 客户档案的基本形式是（ ）

选项:

• A. 客户名册

• B. 客户资料卡

• C. 客户数据库

• D. 以上都是

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 69: 33. 个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ）。

选项:

• A. 企业的个性

• B. 无个性

• C. 社会个性

• D. 客户的个性

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 70: 34. 作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（ ）

选项:

• A. 资金实力

• B. 资产质量

• C. 资金的盈利能力

• D. 资金的变现能力

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 71: 1. PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（
）

选项:

• A. 客户满意度信息获取

• B. 客户满意度信息分析

• C. 客户满意实现

• D. 客户满意度改进

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 72: 2. 下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）

选项:

• A. 客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

• B. 客户忠诚计划一个开放的全方位流程

• C. 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

• D. 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 73: 3. 完整的客户满意度测评体系，应包含（ ）两个方面

选项:

• A. 满意和忠诚

• B. 满意度测量和评价

• C. 量化和权重

• D. 跟踪和改进

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 74: 4. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）

选项:

• A. 垄断性忠诚

• B. 亲缘性忠诚

• C. 利益性忠诚

• D. 信赖性忠诚

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 75: 5. 下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）

选项:

• A. 客户满意与利润目标是冲突的

• B. 客户满意以信息为支撑

• C. 强调以企业为中心

• D. 客户满意是静态的

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 76: 6. 捆绑销售策略是利用（ ）来控制终端渠道客户的策略。

选项:

• A. 品牌

• B. 价格

• C. 产品线

• D. 所有权

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 77: 7. 通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ ）

选项:

• A. 中间商品德

• B. 价格

• C. 外部经营环境

• D. 过高的销售目标

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 78: 8. 选择渠道客户，实际上是（ ）

选项:

• A. 选择成本、选择利润

• B. 选择渠道发展方向

• C. 选择合作伙伴

• D. 考验自己眼光

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 79: 9. 考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ ）

选项:

• A. 总销售费用比较法

• B. 单位商品（单位销售额）销售费用比较法

• C. 费用效率分析法

• D. 销售量分析法

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 80: 10. 渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（ ）

选项:

• A. 渠道权力

• B. 窜货

• C. 渠道冲突

• D. 渠道合作

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 81: 11. 美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85 %～95 %的客户感到满意，可只有30
%～40 %的客户会继续购买同一品牌的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 82: 12. 企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 83: 13. 会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 84: 14. 研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 85: 15. 真正的客户忠诚度是一种行为，而客户满意度只是一种态度。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 86: 16. 制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 87: 17. 水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（
）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 88: 18. 自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 89: 19. 对终端客户反映的问题，不需要过于紧张，只需要摸清情况。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 90: 20. 对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 91: 21. 美国经济学家赖克尔德和萨塞发现，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度可以达到（ ）

选项:

• A. 10%-30%

• B. 20%-30%

• C. 15%-25%

• D. 35%-95%

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 92: 22. 狩野纪昭发明的KANO模型体现了客户满意度与客户对产品或服务的（ ）密切相关。

选项:

• A. 个人需求

• B. 当然质量

• C. 迷人质量

• D. 期望质量

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 93: 23. 下列关于客户忠诚的认识，正确的一项是（ ）

选项:

• A. 客户忠诚的根本原因是客户对产品和服务满意

• B. 客户忠诚不如客户满意的价值高

• C. 客户忠诚与客户满意毫无关系

• D. 客户忠诚与客户满意之间有非常复杂的关系

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 94: 24. 客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ ）

选项:

• A. 纠正和预防措施

• B. 评价改进成果、巩固改进绩效

• C. 客户满意度调查

• D. 客户投诉与抱怨处理

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 95: 25. 在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。

选项:

• A. 发展超级目标

• B. 沟通

• C. 协商谈判

• D. 渠道战略联盟

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 96: 26. 通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ ）

选项:

• A. 中间商品德差

• B. 扰乱原价格体系

• C. 外部经营环境好

• D. 过高的销售目标

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 97: 27. 我们通常所指的窜货，是指（ ）

选项:

• A. 自然性窜货

• B. 恶性窜货

• C. 良性窜货

• D. 渠道窜货

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 98: 28. 渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ ）

选项:

• A. 相互信任

• B. 共同利益

• C. 企业能力互补

• D. 企业规模相当

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 99: 29. 加大转移成本可以增强客户忠诚度。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 100: 30. 在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 101: 31. 客户忠诚度高，说明客户很满意企业的产品和服务。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 102: 32. 垄断忠诚的客户依赖性和持久性最高。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 103: 33. 建立员工的忠诚是提升客户忠诚度的手段之一。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 104: 34. 涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 105: 35. 协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 106: 36. 渠道客户非常重要，就算销量不佳也要尽力维护，提供协助，不能淘汰。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 107: 37. 选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 108: 1. （ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。

选项:

• A. 成立大客户俱乐部

• B. 定期对大客户进行访问

• C. 长期进行服务跟进

• D. 利用数据库建立大客户档案

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 109: 2. 要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（ ）

选项:

• A. 进行定制化营销

• B. 让大客户参与决策

• C. 挖掘出大客户的真实需求

• D. 做出符合客户需求的独一无二的产品或服务

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 110: 3. 虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。

选项:

• A. 波士顿矩阵法

• B. 模糊判定法

• C. 客户分类矩阵图

• D. 客户吸引力——客户关系状态组合图

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 111: 4. 国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（ ）

选项:

• A. 1/2

• B. 2倍

• C. 3～5倍

• D. 一样多

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 112: 5. 下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ ）

选项:

• A. 客户所在产业的增长速度

• B. 客户在产业中及主要细分市场占有率的变化

• C. 客户细分市场的增长速度

• D. 客户所在行业本身的特点

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 113: 6. 电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ ）

选项:

• A. 独特的个性化内容

• B. 引起用户关注的内容

• C. 掌握用户嗜好的内容

• D. 以上都是

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 114: 7. 外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。

选项:

• A. 企业

• B. 企业的网络营销部门

• C. 专业服务商

• D. 中国电信

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 115: 8. 借助（
），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。

选项:

• A. 微信

• B. 呼叫中心

• C. 会员社区平台

• D. 即时通信工具

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 116: 9. 即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（ ）

选项:

• A. 即时响应

• B. 交互式沟通

• C. 一对一个性化服务

• D. 一体化信息交流

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 117: 10. 在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（ ）

选项:

• A. 超级明星

• B. 知名广告公司

• C. 全国性报纸

• D. 电视台

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 118: 11. 所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 119: 12. 一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 120: 13. 提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 121: 14. 企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 122: 15. 按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 123: 16. 常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 124: 17. 通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 125: 18. 一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（
）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 126: 19. 纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 127: 20. 目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 128: 21. 对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持（ ）

选项:

• A. 差别维护

• B. 服务跟进

• C. 客户访问

• D. 追踪制度

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 129: 22. 国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（ ）

选项:

• A. 5％

• B. 10％

• C. 25％

• D. 50％

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 130: 23. 关于大客户管理，表述的正确是（ ）

选项:

• A. 大客户管理是一个程序

• B. 大客户管理是一套工作方法

• C. 大客户管理是一种管理思想

• D. 以上都正确

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 131: 24. 要清楚地了解客户的习性，就必须掌握（ ）

选项:

• A. 客户的经营范围

• B. 客户的需求信息

• C. 客户的个人资料

• D. 客户的行业资料

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 132: 25. 重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。

选项:

• A. 建立大客户俱乐部

• B. 使大客户参与企业决策

• C. 与大客户保持长久联系

• D. 帮助大客户提升利润空间

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 133: 26. 在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（ ）

选项:

• A. 收集客户信息

• B. 建立新的客户沟通方式

• C. 帮助经营客户关系

• D. 以上都是

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 134: 27. 利用电子邮件进行营销与一般的营销方式最大的区别是（ ）

选项:

• A. 利用电子邮件可推动潜在客户购买

• B. 利用电子邮件可主动服务客户

• C. 利用电子邮件可开展客户满意度调查

• D. 利用电子邮件可进行一对一的沟通

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 135: 28. 在许多企业的网站中，FAQ的导航按钮一般设置在( )。

选项:

• A. 网页的左上角

• B. 网页的右上角

• C. 网页的顶端

• D. 网页的底部

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 136: 29. 关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）

选项:

• A. 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。

• B. 在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。

• C. 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。

• D. 邮件内容中应该也必须含有退订/退出链接。

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 137: 30. 大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 138: 31. 作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 139: 32. 一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 140: 33. 用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 141: 34. 当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 142: 1. 二级关系营销的主要表现形式是（ ）。

选项:

• A. 建立顾客组织

• B. 建立企业联盟

• C. 建立顾客档案

• D. 开展客户满意度计划

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 143: 2. 实施一对一营销的第一步是（ ）

选项:

• A. 识别客户

• B. 差异化分析

• C. “企业—客户”双向沟通

• D. 定制服务

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 144: 3. 建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ ）

选项:

• A. 发布建立网络社区的信息

• B. 鼓励客户在社区里加强交流

• C. 构建尽可能多元化的社区价值观

• D. 增强客户的社区自豪感

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 145: 4. 呼叫中心可以很好地推进（ ）的联系

选项:

• A. 客户与企业

• B. 企业与企业

• C. 企业员工之间

• D. 企业管理者之间

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 146: 5. 是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）

选项:

• A. 数据仓库

• B. 数据库技术

• C. 数据库系统

• D. 数据库管理系统

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 147: 6. 体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。
（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 148: 7. 情感营销强调企业与消费者间的情感交流。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 149: 8. 没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 150: 9. 完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 151: 10. 当CRM引入企业时，企业需要重建一个适应CRM的呼叫中心。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 152: 11. 情感营销着力于增加企业营销策略中的（ ）。

选项:

• A. 情感成分

• B. 体验成分

• C. 渠道成分

• D. 个性化服务

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 153: 12. 逆向营销是（ ）。

选项:

• A. 先企业后顾客

• B. 先生产后营销

• C. 先战略后战术

• D. 先战术后战略

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 154: 13. 下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（ ）

选项:

• A. 订单管理

• B. 市场资料管理

• C. 市场统计分析

• D. 服务合同管理

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 155: 14. 下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ ）

选项:

• A. 客户联络

• B. 数据控制

• C. 客户资料部门间共享

• D. 收集客户信息

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 156: 15. 在整合营销传播中，消费者处于核心地位。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 157: 16. 客户关系管理是进行数据库营销的基础。 （ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 158: 17. 关系营销是通过打击竞争对手来获得企业长远利益的。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 159: 18. CRM应对ERP重点整合包括财务管理。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 160: 1. SCOPE模型中，S表示的意思是（ ）

选项:

• A. 市场

• B. 市场供给

• C. 市场需求

• D. 供应商

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 161: 2. 从客户价值的角度来理解，（ ）是企业的真正意义上的“老板”？

选项:

• A. 产值（量）

• B. 客户

• C. 供应商

• D. 员工

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 162: 3. 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）

选项:

• A. 盈利特征

• B. 增长特征

• C. 感觉特征

• D. 技术特征

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 163: 4. 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）

选项:

• A. 负责型

• B. 伙伴型

• C. 能动型

• D. 被动型

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 164: 5. 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）

选项:

• A. 负责型

• B. 伙伴型

• C. 能动型

• D. 被动型

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 165: 6. 随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）

选项:

• A. 客户价值理念

• B. 市场经营理念

• C. 技术应用的理念

• D. 业务运作的理念

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 166: 7. 下列属于不属于客户价值的是（ ）

选项:

• A. 客户是企业利润的源泉

• B. 客户的引导效应

• C. 企业文化

• D. 品牌价值

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 167: 8. 管理大师（ ）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”

选项:

• A. 亚当·斯密

• B. 彼得·德鲁克

• C. 菲利普•科特勒

• D. 法约尔

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 168: 9. （ ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。

选项:

• A. 负责型

• B. 基本型

• C. 被动型

• D. 能动型

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 169: 10. 从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）

选项:

• A. 企业生命周期

• B. 客户关系生命周期

• C. 产品生命周期

• D. 客户生命周期

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 170: 11. （ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业

选项:

• A. 被动型

• B. 负责型

• C. 伙伴型

• D. 能动型

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 171: 12. SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

选项:

• A. 流程设计

• B. 社交

• C. 客户管理

• D. 信息的分析与提炼

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 172: 13. 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早产生于（ ），由美国的Gartner Group提出

选项:

• A. 18世纪20年代

• B. 21世纪初期

• C. 20世纪90年代

• D. 20世纪50年代

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 173: 14. IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（ ），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

选项:

• A. 流程管理

• B. 技术管理

• C. 数据管理

• D. 大客户管理

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 174: 15. Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（ ）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。

选项:

• A. 客户支持

• B. 客户信息

• C. 客户流程

• D. 客户服务与支持

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 175: 16. 所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 176: 17. 早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 177: 18. Gartner Group看来，客户关系管理是企业的一套商业战略，而不是一个系统，是针对整个企业的，而不是一个部门。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 178: 19. 美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 179: 20. 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 180: 21. 基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 181: 22. 客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 182: 23. 客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 183: 24. 客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 184: 25. 战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 185: 26. 客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 186: 27. 当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 187: 28. 客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖关系时，对企业来说是最不利的。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 188: 29. 客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 189: 30. 客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 190: 31. 供应商不属于广义的“客户”概念。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 191: 32. CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 192: 33. 企业的客户就是其用户。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 193: 34. 客户服务就是指售后服务。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 194: 35. 客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 195: 36. 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 196: 37. 只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 197: 38. 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 198: 39. 客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 199: 40. 那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（ ）

选项:

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 200: 41. 下列属于狭义客户概念是（ ）。

选项:

• A. 中间商

• B. 直接购买者

• C. 员工

• D. 供应商

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 201: 42. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ ）

选项:

• A. CRM是一种管理机制

• B. CRM是一种管理软件和技术

• C. CRM是一种简单的员工管理方法

• D. CRM是一种管理理念

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 202: 43. 对于客户的选择的说法，正确的是（ ）

选项:

• A. 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。

• B. 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；

• C. 所有购买者都能给企业带来利润；

• D. 所有的购买者都是企业的客户；

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 203: 44. 下列对好客户的描述，正确的是（ ）。

选项:

• A. 购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；

• B. 以上都对。

• C. 能保证企业盈利；

• D. 服务成本低；

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 204: 45. CRM是指（ ）

选项:

• A. 企业资源计划

• B. 人力资源管理

• C. 供应链管理

• D. 客户关系管理

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 205: 46. 客户关系管理的核心思想是将企业的（ ）视为最重要的企业资产。

选项:

• A. 现金资产

• B. 人力资源

• C. 客户

• D. 固定资产

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 206: 47. 信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（ ）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。

选项:

• A. 制度化

• B. 物化

• C. 形式化

• D. 流程化

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 207: 48. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

选项:

• A. 产品

• B. 服务

• C. 竞争

• D. 价格

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 208: 49. 企业实施客户关系管理的最终目的是( )。

选项:

• A. 尽可能多的收集客户信息

• B. 提供个性化服务，极大化客户的价值

• C. 做好客户服务工作

• D. 把握客户的消费动态

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 209: 50. SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

选项:

• A. 服务

• B. 社交

• C. 交易

• D. 竞争

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 210: 51. 广义的客户包括（ ）

选项:

• A. 企业的内部客户（员工）

• B. 产品的供应商

• C. 产品的经销商

• D. 银行

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 211: 52. 客户关系管理是新型的商务模式，吸收了（ ）等最新管理思想的精华。

选项:

• A. 数据库营销

• B. 一对一营销

• C. 以客户需求为中心

• D. 关系营销

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 212: 53. 客户关系管理的核心理念是（　　）

选项:

• A. 是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

• B. 是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

• C. 是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

• D. 是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 213: 54. 客户关系管理的内涵可以分为：（ ）

选项:

• A. 作为管理手段的CRM应用系统

• B. 作为数据的数据仓库

• C. 通过管理理念所体现出的CRM管理模式

• D. 处于核心层面的CRM管理理念

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 214: 55. 4C，就是（　　）

选项:

• A. 丰富的知识

• B. 消费者愿意付出的成本

• C. 购买商品的便利以及沟通

• D. 消费者的需求与欲望

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 215: 56. 营销学倡导“4P”理论：（ ）

选项:

• A. 促销

• B. 地点

• C. 产品

• D. 价格

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 216: 57. SCOPE中，下列说法正确的是（　　）

选项:

• A. O是企业主

• B. P是合作伙伴

• C. S是供应商

• D. C是客户

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 217: 58. （ ）是客户关系产生的因素。

选项:

• A. 信息技术的推动

• B. 竞争压力的加大

• C. 顾客行为的变化

• D. 营销理念的变化

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 218: 59. 客户关系管理系统日趋技术化，包括（　　）

选项:

• A. 客户数据库建设

• B. 平台化

• C. 客户理念变化

• D. 移动化

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案

问题 219: 60. 理解客户关系，需要把握以下（ ）要点。

选项:

• A. 关系的类型

• B. 关系的投入与产出

• C. 关系的特征

• D. 关系的长度

答案: 请关注公众号【大象答案】查看答案